客户的信赖是成功的关键——安徽巢湖局中辰药业一体化物流发展纪实

　近日，一场邮企联谊会在安徽省巢湖市邮政局多功能厅举行，庆祝巢湖中辰药业有限责任公司搭乘中邮物流快车，双方风雨中携手前行，共同开拓业务发展的新天地。巢湖局一体化物流是怎样赢得客户信赖的呢？ 
　　优质服务赢得市场
　　3年前，巢湖局与中辰药业有限责任公司一体化物流开始合作。3年来，该局秉承团结协作、为客户提供细致周到服务的理念，从而赢得了客户的信赖。
　　大客户的开发与维护是邮政企业得以延续和发展的关键，同时，大客户的长期维护则需要邮政企业付出更多的诚信和心血。上海海虹实业（集团）巢湖中辰药业有限公司为安徽省高新技术企业、安徽省医药行业重点企业。为确保项目的长足发展， 自2005年起，巢湖局不断完善服务理念，外塑形象，内抓管理，坚持以管理促服务，以服务赢市场。推行派驻服务制，一批邮政企业的业务骨干长期驻厂服务，面对面与客户进行沟通，加强日常维护工作，及时了解客户信息和要求，确保合作关系发展顺畅，做到出现问题立即处理，客户需求立即满足，保证工作的时效性，方便了客户，也便于市邮政物流随时掌握药品发运信息。同时，该局还建立了明确的操作流程和工作管理秩序，采用高效、到位的服务体系，从货物的出单、配送、运输到后期的信息管理、客户定期回访都安排专人负责，明确分工，对配送、运输、回访三大环节实行三级负责制，动态跟踪业务处理过程并及时反馈给客户，根据客户要求，不断优化作业流程，确保药品安全，尽量减少差错。该局物流部门负责人坚持不定期与中辰药业进行沟通，及时了解对派驻人员在临时仓储、搬运、配送等环节的意见和建议，并努力在第一时间协商解决。
　　品牌信誉巩固市场
　　巢湖局充分发挥百年邮政的品牌信誉，不断整合社会资源，通过与社会上拥有较强实力和信誉的物流公司合作，建立起了遍及城乡的物流配送网络，打造出邮政物流一体化服务平台。
　　该局采取灵活的经营方式，综合考虑单次药品配送量、邮政网络运行实际、车辆等各种因素，结合客户需求，努力为中辰药业寻找最佳发货渠道，在保证药品安全的前提下尽量减少客户运输成本支出。由于中邮物流所拥有的强大的实物传递网络是其他企业无可比拟的，而“三网合一”的网络优势又为中辰药业发出货物的查询提供了便利条件，所以，客户可以随时通过邮政畅通的信息流查询货物运输路径，掌握货物在途的相关情况，安全性得到了有力保障，有效避免了货物配送的差错，也为客户减少了管理成本。邮政车辆在我国一些重点城市的全天候通行准入制度，也极大满足了药品在大城市配送的实效性需求。这为中辰药业产品配送的迅捷提供了保证，对产品的推广和再开发起到了助推作用。
　　今年1月中下旬，巢湖市遭遇50年未遇的特大冰雪灾害，物流运输面临严峻的考验。灾情发生后，巢湖市多家社会民营物流公司相继停运。作为当时唯一的物流货运渠道，巢湖局的职责已经不仅仅在于保障中辰药业的药品运输。为保障中辰药业药品的及时发运，避免因恶劣天气而导致的药品供应不足问题的发生，巢湖局牢固树立用户至上的信誉观和用户满意的质量观，在确保员工人身和车辆安全的前提下，启动多项应急预案，实行24小时值班制度，千方百计、全力以赴为中辰药业疏运药品。同时，加强与气象、交通、交警部门的联系，及时了解道路通行情况。在药品未运达期间，严阵以待，随时掌握药品在途状况。雪后，该局又调动一切可以调动的因素，驻厂工作人员主动放弃春节休假，抢运抢发。仅正月初六这一天就装运8趟整车药品发往上海等各大急需药品的城市，获得了中辰药业的高度赞许，为进一步巩固市场奠定了坚实的基础。
　　优势互补共同发展
　　市场经济条件下，只有邮企合作才能共同发展，利益共赢。一体化物流服务的客户关系不是此消彼长的价格博弈，而是在增加邮政收入的同时，极大降低客户成本的最佳合作状态。巢湖局与中辰药业的合作，体现了“强强联合，优势互补，共同发展”的目标。中辰药业借助邮政强大的网络和品牌信誉以及邮政优秀的员工队伍，基于邮政物流优质的配送服务，逐步树立了品牌知名度和行业规模效益，产品销售量大幅增长，销售收入以每年15％的比例递增，企业信誉和市场形象等都得到了巩固和提升。同时，企业的物流费用和运营成本也明显降低。
　　巢湖局在为中辰药业降低经营成本的过程中也获得了合理的利润。通过与中辰药业的长期合作，中邮快货的发递量逐年增长，比重不断增加，已由最初的10％增长到2007年年底的17％，邮政物流的货物发递量由最初的24万件稳步提高到2007年的28万件，年业务收入达240万元。
　　巢湖局一体化物流业务高效优质的服务和品牌效应得到了中辰药业的充分肯定，又有效带动了邮政储蓄代发工资、企业金卡等其他业务的同步发展。2007年，该局在得知中辰药业正在寻找一种企业向员工表达祝福和慰问的方式时，适时向其推荐邮政鲜花礼仪业务，很快得到了客户的认可。中辰药业通过巢湖邮政鲜花礼仪为驻厂职工以及分布于全国各地的50多名药品业务员送上生日祝福。