陕汽：从三线到主流 双优工程培育知名重卡企业

陕汽，一家40年前建在山沟沟里的三线小厂，历经数次磨难和三次创业，终于成为中国重卡行业的主流企业之一，在全国乃至全球重卡行业中占据了一席之地。“品质最优”和“服务最优”是陕汽的核心理念，这一理念并不神秘，不过，正是对这个并不神秘的理念的执着和坚持，使陕汽从一个小厂成长为知名重卡企业。 
　　如果时光倒流三四年，谁也不会相信陕汽会进入全国重卡的前五名；如果回到十年前，在业内相信陕汽能发展得很好的人寥寥无几；回到40年前，更是少有人相信这个建在陕西宝鸡山沟沟里的三线小厂，能够成为资产总额超过105亿元的特大型汽车企业集团。
　　今天的陕汽，已经是我国重卡行业发展最快、成长最健康的企业之一，与一汽、东风等一道，成为我国重卡竞争格局中的主力军。
　　品质＋服务：以“双优”制造差异
　　在产品相同、缺乏销售网络和销售经验的背景下，陕汽要想生存，必须寻找到与竞争对手的差异————陕汽将目光投向了服务和品质。
　　令人意想不到的是，“双优”的诞生，恰巧是陕汽发展历史上最艰难的时刻之一。
　　在20世纪80年代以前，我国汽车工业长期面临着“缺重少轻”的结构性矛盾。为了解决“缺重”问题，奥地利斯太尔重卡技术平台被引进国内。以斯太尔项目为纽带，陕汽、川汽和济汽三个重型汽车生产基地联合起来，成立了“中国重型汽车集团公司”。在斯太尔项目中，陕汽作为三大主机厂之一，承担了斯太尔所有车型的装备和试制以及国产化工作。不过，由于产品批量少、供货半径过长等原因，到了20世纪90年代末期，中国重型汽车集团公司陷入了困境，2000年7月被迫进行战略重组，三家主机厂下放到所在省管理。当时的陕汽，不仅要背负着老重汽集团的亏损，连销售队伍和销售网络也是一片空白。
　　就在陕汽最艰难的时刻，我国重卡市场开始面临着迅猛增长的重大机遇。随着国家对基础设施建设投资力度的不断加大和西部大开发的推进，当时的重型汽车市场已经出现了需求快速增长的势头。对于整个重型汽车行业来说，这是难得的机遇。“市场的机遇对大家是公平的，如果别人能赶得上而陕汽没有条件赶上的话，陕汽非垮掉不可，甚至比困难时期垮掉得更快”，陕西汽车集团有限责任公司董事长张玉浦直言。最艰难的时刻恰逢最有利的市场机遇，其中的焦虑和尴尬可想而知。
　　与其他两家斯太尔主机厂相比，当时的陕汽可以说没有优势可言。当时，陕汽的生产规模只有川汽的二分之一，济汽的四分之一。从产品上看，这三家在产品上并没有差异。至于所处的地理位置以及地方经济实力，陕汽的条件都是其中最差的。
　　陕汽要生存，就必须同中求异。“大家都生产斯太尔，我们生产什么样的斯太尔呢？我们就提出自己的品牌理念，提出要生产行业中最优的车，提供最好的服务。这就是后来陕汽一直坚持的‘双优工程’。”张玉浦这样解释“双优工程”的诞生。2001年，陕汽开始全面推行“品质最优、服务最优”的双优工程。同年，陕汽注册推出了“贴心”服务品牌，这是我国第一个重卡服务品牌。
　　在汽车行业，重卡都是用来经营使用的，用户普遍采取昼夜兼程、多跑快跑，都希望重卡成为“赚钱机器”。在重卡行业，2004年之前普遍采用6个月或5万公里的保修承诺，而对于重卡用户来说，半年跑10万公里以上是家常便饭。这样算来，“6个月或5万公里”的保修承诺对用户的帮助就比较有限。针对这种情况，陕汽率先将服务政策调整到一年不限里程保修，在同行中引起了不小的争论。在陕汽看来，没有金刚钻，自然不敢揽这个瓷器活儿。陕汽敢于如此承诺，既是对用户的真诚关爱，也是出于对自己产品品质的自信。此后，陕汽在全国首家推出了卡车俱乐部，2006年，又在行业内率先推出了“放心工程”，使陕汽与用户的沟通不断深入。2007年，陕汽“贴心服务”品牌得到了进一步的升级，以客户为中心，以建设联合呼叫中心为基础，积极推动实施了“大S”服务工程。
　　在寻找到服务突破口的同时，陕汽也在想方设法筹措资金，大力进行技术改造。陕汽明白，没有叫得响的产品，终究无法赢得消费者。作为我国重型车生产基地，陕汽已经积累了丰富的研发经验和严谨精细的制造经验；承担斯太尔项目中大量的产品试制工作，也使陕汽的技术累积进一步夯实。凭着这些基础，陕汽在引进消化吸收斯太尔技术之后，进行了坚持不懈的再创新工作。
　　“技术引进只是第一步，由于时间不同、标准不同，引进产品必须在消化吸收之后进行再创新，才能更好地适应市场的要求”，负责研发的陕汽总工程师王小峰表示。在充分吸收斯太尔技术的养分之后，陕汽又引进了另一家世界重卡领先企业————德国MAN公司的重卡技术。两大国际重卡平台为陕汽提供了具有国际先进水平的技术来源，使陕汽可以站在巨人的肩膀上打造具有国际先进水平的重卡产品。2003年，以MAN技术平台为基础开发的德龙F2000重卡下线。当年，德龙F2000重卡出口欧洲市场，成为我国当时惟一进入欧洲市场的专业重卡品牌。
　　服务与质量双管齐下，使陕汽终于得以分享中国重卡的丰收年景。实施“双优工程”的第一年，陕汽的销售量就达到了创纪录的4429辆；第二年销量翻了近两番，一举突破了1.5万辆，实现了陕汽历史上第一个年产过万辆的目标。2003年，陕汽又跨过了2万辆门槛。近几年，陕汽的年均增幅高达56％。在“双优工程”的推动下，陕汽的综合实力也迅速上升，2006年8月，国家统计局首次向社会发布中国制造业500强，陕汽名列第399位，同时列中国大型工业企业第485位。
　　精耕细作：“双优”打造核心竞争力
　　重卡的用户都是职业司机，算是半个专业人士。只要你在品质和服务方面做得比对手好一点点，用户立刻就会有反应。这“一点点”，既是所有重卡企业努力的目标，也是企业竞争的分水岭。
　　在陕汽打破僵局、实现快速发展的同时，中国重卡行业的竞争日趋激烈。一方面，传统的大型卡车企业一汽、东风不断发力重卡；另一方面，北汽福田、华菱、江淮等企业也开始开拓重卡市场，并取得了良好的开局。
　　面对越来越激烈的市场竞争，陕汽的对策依然是将“双优工程”做精做细。陕汽明白，强调服务与品质既不是创见，也没有神秘感可言，能否脚踏实地、不走样地落实贯彻，才能成为竞争力的源泉。
　　服务是陕汽的突破口和特色，也是陕汽着力巩固的关键环节。在“贴心服务”和“放心工程”之外，陕汽继续在服务上领先一步，于2007年推出了“大S 服务”工程。据悉，“大S 服务”工程是目前国内投资最大的服务工程。“‘大S服务’工程的目标很明确，就是要打造全球最大的服务网络体系、全国最佳服务品牌、行业最快服务通道、用户满意度最高的服务队伍，使贴心服务品牌服务满意度指数居国内重卡行业第一位。”张玉浦明确表示。
　　2007年，陕汽的保修政策再次走在同行前面。陕汽的德龙、德御系列产品的保修时间被延长到了18个月。“与以前行业内普遍采用的保修标准相比，我们为用户节省的资金达到了3万到6万元。”陕汽销售公司市场部经理刘科强告诉记者。
　　为了保证用户的正常使用，重卡整车企业与主要总成供应商均设立了多个服务站。新的问题又出现了，一款车的问题可能源于总成提供商，也有可能来自整车企业，为了“寻医问药”，用户不得不在整车企业的服务站和总成提供商的服务站来回奔波。“对于重卡用户来说，时间就是金钱，耽误不起。为了帮助用户解决这个问题，我们从2005年开始‘并站’，将整车与发动机、变速箱等服务站合并起来，为顾客提供一站式解决方案。”刘科强表示。目前，陕汽共有服务站3800家，极大地方便了用户。
　　开通800免费服务热线，是各生产企业的普遍做法。不过，800电话只能使用座机拨打，对于天天跑在路上的卡车司机来说，显然不够方便。针对这一现象，陕汽率先开通了400手机免费服务电话，为用户提供了便利。
　　与此同时，经过两次大规模的资本运作，陕汽与潍柴动力、陕西法士特和汉德车桥形成了被业界称之为“黄金供应链”的合作关系。所谓“黄金供应链”，是因为这三家供应商都是国内同行中技术最成熟、实力最强的生产厂商。强强联合，有力地保证了陕汽产品的品质和可靠性。不仅如此，由于这条供应链的几家企业之间存在更加紧密的资本联系，因此其配套关系更加稳固可靠，在技术协同方面也更加得心应手。“‘黄金供应链’并不是简单的配套关系，而是使陕汽能够在技术协同和联合开发方面领先一步，也保证了陕汽能够提供给用户高品质的产品。”王小峰表示。
　　对于质量保证，陕汽坚持高标准、严要求，并将“重落实”摆到突出的位置。“重落实”的典型案例，就是“质量问责制”。质量问责小组的组长由总经理担任，每周的行政例会最后一个议程就是质量问责。质量问责小组经过翔实调查，确定一些具有系统性的、阶段性特点的问题，并将案例在全公司范围内公布。在陕汽，质量部门是“强权部门”，从产品的开发阶段到产品的售后服务，质量部门都全程参与，实现了质量体系的全覆盖。
　　天道酬勤。“双优工程”在2007年结出了丰硕的果实：2007年9月，陕汽集团顺利实现产销超百亿的战略目标，成为陕西省装备制造业第一个产销超百亿的企业集团。2007年，陕汽集团完成汽车生产68160辆，同比增长59％，销售汽车68089辆，同比增长63％；实现工业总产值182亿元，同比增长89％，提前实现了年产6万辆重卡的目标任务，并创造了连续24个月行业增速第一的市场佳绩。
　　持续发展：让“双优”渗入企业文化
　　随着陕汽不断做大做强，产销规模的不断扩大以及市场竞争的不断发展，势必会给质量和服务体系带来更加直接和现实的压力。让“双优”渗入企业文化、承担企业社会责任成为陕汽的主动选择。
　　“品质与服务是每个企业都要抓的，但是把它们作为发展战略和理念，这是陕汽的特色。”陕汽的一位工作人员告诉记者。
　　让“双优”渗入企业文化，成为企业文化的重要组成部分，是陕汽面向未来的主动选择。2006年7月，中国重卡行业第一个品牌宣言问世，这个“第一”来自陕汽。我国卡车的产销量和保有量、卡车品牌的数量均居世界第一，但和数量上的优势形成强烈对比的是，中国重卡的品牌价值距离世界水平还有不小的差距，因此，品牌不强大，中国卡车就没有未来。“作为中国最早的重卡企业之一，市场的认可丝毫没有减轻陕汽的压力，反而让这份压力愈发沉重。我们明白，中国重卡单靠数量支撑不起美好的明天，惟有品质的提升和品牌的力量才能带来持久的辉煌。我们清楚，陕汽的品牌力量还十分有限，前程任重道远。为此，我们庄重地向社会发出我们的品牌宣言：构筑自主品牌高地，用品质成就未来！多年来，陕汽一直坚持一个最朴素的准则———诚信，一直坚持两个最基本的追求————品质最优和服务最优，培育出陕汽特有的‘德’文化，孕育出‘品质成就未来’的核心理念。”这是陕汽的品牌宣言，也是陕汽对自身文化的解读。按照陕汽的规划，将用10—20年的时间，将陕汽这个自主品牌打造成世界闻名的重卡品牌。同时，陕汽还呼吁全国其他重卡企业坚持自主创新不动摇，将对品质的追求放在首位，共同开创中国重卡品牌新时代。
　　在服务方面，陕汽将对用户的关怀内容从传统的对产品性能和使用状况的关注延伸到了对客户的经营和生活质量的关怀。2007年4月，在上海国际汽车展召开之际，陕汽发布了与著名调查公司共同组织的《中国卡车司机生存现状蓝皮书》。《蓝皮书》深入调查了1300万卡车司机的生存状况，呼吁全社会关注并努力提高卡车司机这一特殊群体的生活质量，改善其工作环境，以推进整个社会的和谐发展。同一天，陕汽的客户关怀工程同时启动。在为用户提供与产品相关的各种细致服务之外，陕汽还特别设立陕汽重卡客户关怀基金，对高考成绩优秀的用户子女给予奖励，为偏远地区的用户及子女赠送图书，以及为用户购买人身意外保险等。这些新举措，也体现了我国卡车企业在服务理念上的新突破。