湖北邮政推行服务首问责任制

本报讯 （湖北记者 丰世利 李启华） 4月7日，湖北省邮政公司服务检查部受理了一名客户的投诉，作为“首问部门”，他们迅速将这起客户投诉转交给相关部门进行调查处理，并将负责督促相关部门在第一时间把调查处理结果反馈给客户。 
　　据了解，3月21日，湖北省邮政公司决定在全省邮政推行服务首问责任制，以建立科学、有序的服务质量保障体系，切实提高客户满意度。首问责任制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或个人即首问责任部门或个人，要在第一时间负责处理或督促相关部门解决客户在用邮时遇到的各类问题。湖北省公司要求建立“首问责任制登记簿”，“首问人”要详细记录客户咨询、投诉的问题和处理结果。属于本部门范围的咨询、投诉，“首问人”能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作；由于客观原因不能当场答复的，应向客户说明原因，取得客户谅解，并承诺在一定期限内或客户认可的时间内予以答复。对来访的客户，应将其带到相关部门进行咨询、投诉等；不属于本部门职责范围的咨询、查询、投诉，“首问人”应详细填写“首问责任登记处理单”，记录客户提出的问题和相关信息，并立即转交给相关部门处理。
　　湖北省公司同时规定，各级邮政部门接到上级邮政部门要求查处的各类服务问题后，必须在规定时限内按要求回复。其中，情节简单明确、通过电话通知转办的，要在3个工作日内回复调查处理结果；情节复杂、性质恶劣且通过投诉处理工作单立项转办的，要在7个工作日内书面回复调查处理结果。
　　据悉，湖北省公司已将首问责任制纳入全省邮政服务视检体系目标管理责任考核内容，并要求归口管理部门对首问责任制的执行情况进行监督、检查，年终进行考核，同时实行责任追究制度。