信息化解密零售棋局

下棋是哲学，要掌握规律；下棋是艺术，需要灵感；下棋是数学，要有精确的算路；下棋是战争，需要策略和勇气。经营零售业如同下棋，要讲布局。如今，零售商依靠通道费用和账期的赢利模式不断受到挑战，促使企业重新审视内部管理与营运效率，更加需要零售的创新和商业变革，走好零售棋局中的每一个棋子。11月2日至4日举行的第八届中国连锁店展览会上，来自零售和连锁业的企业老总共同就零售棋局进行探索。 

　　门店店长的魅力 

　　门店是连锁企业的基层单位，门店正如棋局中布下的一个个根据地。作为连锁企业运营的基础环节和提供服务的主要渠道，门店经营状况的优劣直接决定了零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。而在门店中，店长无疑是唱主角的。 

　　在武商量贩连锁有限公司的CEO刘聪看来，一个优秀的店长就像一本非常有欣赏力的书，他的成长过程和自身表现会给店里的员工起到很好的教材作用。而一个优秀的店长，可能不同的企业在不同的发展阶段，有不同的历史使命和不同的责任时，对其会有不同的要求，对其内涵也会有不同的解释。不过，总的来说，一个优秀的店长首先要有一个坚定的信念和永不服输的精神，在全国或一个地区，我的店要做到最好。其次，一个优秀的店长要有创新的思路。开店不可能没有竞争，谁也不能保证所开的店面周围没有更强劲的对手，有时对手可能不止一两个。这时，店长就要承担起改造店面的职责，怎么样为自己的店面定位？怎么样让自己的店面看起来与别人不一样？过去一两年，很多零售商都在跑马圈地，不过，有的店可以做得很好，有些店做得不好，这当然可能与当初整个开店选址等多种因素相关，不过，与店长的关系可能更直接。 

　　国际最大的资源连锁企业SPARInternational的中国代表张智强认为，一个优秀的店长打造出的优秀的店面要具10个方面创新体系的风格：一是要给顾客一个出色的印象，在细节上关注；二是要充满个性，充满个性的店面影响着顾客的忠诚度；三是店里的商品一定是恰到好处，正是周围顾客所需，比他的竞争对手更好、更纯，不论是节日还是社区的活动商品都能够及时上架；四是良好的服务，服务这个概念在零售市场当中，在过去20多年是不断演变进化的，要在管理门店的时候不断地创新和发挥；五是多渠道与顾客沟通，了解哪些方面跟竞争对手不同，在哪些方面能够给顾客提供更优质的商品、及时性更好的服务；六是严格保证提供的食品安全和卫生，尤其是生鲜食品；七是对周围社区居民的了解，甚至能够记住顾客的名字，学校特殊的安排等，跟周围社区联系紧密，融为一体；八是对自己有超标准要求，对员工严格要求，不断挑战自己，超越竞争对手；九是要把自己的思想、精神贯穿在店里面，充满热情，并把他的热情传递给每位员工和顾客；十是除了在行为上去影响员工，影响顾客，还要用很多的时间研究分析店里的情况，量化业务，量化员工，充分应用先进IT技术，成为数字化的店长。 

　　IBM亚太区零售创新中心经理林守常强调，作为优秀的店长要运用信息技术实现门店的优化和转型，运用开放的平台架构，把最新的技术联合在一起，比如IBM帮助零售企业实现战略定位的门店优化和转型系统，加强顾客服务的多媒体自助服务终端、自助结账系统和自助购物助手等，加强门店管理的店长管理系统，增加供销效率的供应链管理系统等，从让客户满意角度还有可视商品管理。 

　　不只是比拚前端 

　　零售企业开的店越来越多，而在零售巨头们疯狂扩张的背后，更深一层的原因是希望他们用高密度的门店布局来提高这一行业的准入门槛。但在形成高密度分布布局后，却发现经营效率并不和开店数量成正比，而对许多店的掌控更是出现了盲点。除此之外，门店数量的增加，不仅使商家考虑自身店的客流量最大化，考虑投入和成本收益比例，而且还要顾及对竞争对手的牵制作用。除了多店管理上的难度，扩张后的零售企业面对的终端客户和各行业大大大小小的供应商以及物流企业也越来越多、越来越复杂。以前只有一家店面时，零售企业只要有一套良好的门店管理系统，再通过门店员工与周围顾客定期面对面沟通就可以搞定的事情，现在行不通了。显然，连锁企业的管理，并不是单店模式的简单复制，其难度会随着规模的扩大而随之加大。 

　　NCRTeradata数据仓库事业部大中华区专家中心总经理杨顺生表示，对零售业来说，竞争除去产品和服务的竞争不谈，物流链、供应链、资金链环节的竞争更为明显。随着中国连锁企业的快速发展，零售竞争已经由规模扩张逐步过渡到追求效率、寻求差异化竞争阶段。利用前台终端与后台管理统一的IT系统和整合的全面零售解决方案，为顾客提供更具价值的消费体验，同时不断降低成本，完善供应链，提升销售业绩和客户保持率，将成为零售业界未来发展趋势。利用数据仓库系统技术优势，对商店前端设备的原始销售数据和各个商店的库存、供应商采购、物流中心的配送、总部的应收和应付账款、财务等信息进行采集和分析，不仅能够了解门店的销售状况、人员的生产力、库存水平和利润贡献度，还能通过分析消费者具体消费行为的详细信息，制定针对性的促销方案，安排合理的结账柜台数量以及商品的最佳布局，从而降低库存成本，加快资金周转，改进业务流程，加强客户服务并促进销售，帮助零售商实现稳健经营和发展壮大。比如，运用历史数据和市场购物篮交易数据，生成一整套内容多样化的分析报告，协助零售商做出更明智、更基于信息资源的科学决策，这必将为零售企业带来更优化的产品分类、更大的客户满意度和更高的利润。运用历史销售数据、库存数据及促销数据，帮助零售业者全面规划应季商品需求情况，准确确定下架货品种类，优化商品管理等。根据顾客购买行为和顾客价值及时优化相关的促销方案，帮助零售企业确定、发展并增强与利润贡献度大的客户之间的关系，提高每个客户的消费金额和顾客满意度，缩短营销活动周期、增加收入，获得真正的客户洞察力，在适当的时间、通过恰当的渠道、提供合适的产品和有效的促销活动给合适的顾客。 

　　未来商店什么样 

　　与国内很多零售企业经营状况不同，许多国外零售巨头在中国的开店速度不断增加，赢利连年飘红。麦德龙现购自运是麦德龙集团旗下最大的销售业态，在全球28个国家开设了超过550家自助批发商场。1996年，在中国的第一家批发商场在上海落成。目前，麦德龙现购自运联手其合作伙伴锦江集团在中国已经开设了33家商场，员工总数超过8500人。据麦德龙集团首席信息官苗诚恩介绍，麦德龙现购自运中国去年在中国的总销售额达到63亿元人民币，增幅近20％，在2010年前将保持每年7~10家的开店速度。麦德龙现购自运是如何实现让人眼红的业绩增长的？中国零售业如何营造创新的购物体验和服务环境，超越价格战？ 

　　在麦德龙的经营策略中，让人感触最深的是其对信息系统的认可和深度应用。作为首席信息官，苗诚恩不是主修计算机科学专业，他在不同的公司中担任过营销、控制和管理方面的职位，自1991年起，苗诚恩在麦德龙集团下属的不同公司担任董事总经理和董事会发言人职务。问起他为什么会成为CIO，他表现得很“从容”，麦德龙战略核心包括两大因素，即高利润的增长和国际化的发展，而在这其中，IT和业务密不可分。在他看来，没有了信息系统的支撑，业务一天都不能运转。为了向专业客户提供最新鲜、最优质的生鲜食品，麦德龙除了设有专门的商品质量控制部门以严格控制各类商品的质量外，还于2002年11月开始筹备麦德龙上海生鲜配送中心，委托专业第三方物流公司进行相关配送，并于2003年2月26日正式揭幕，投入运行。通过配送中心，麦德龙可集中采购以降低采购价格、改善进货条件，减少产地到商场的采购环节以降低物流成本；标准化的操作程序、严格的麦德龙质检标准以保证食品的品质，同时极大地提高了供应商的质量意识和商场的营运效率；全程冷藏供应链以保持商品的质量及新鲜度；合理的配送频率及在途时间使商场的库存充足而又新鲜；先进的订货系统也同时合理有效地控制商品库存量；安全及时的统一配送确保所有商场收到相同高质量标准的商品，从而实现对所有专业客户的质量保证。 

　　作为零售技术创新的领导者，麦德龙集团不断将新技术应用到从生产商到消费市场的整个产业链，最终使得商场购物变得简便舒适有趣。 

　　未来商店计划是麦德龙集团与60多家来自IT、消费和服务行业合作伙伴共同合作的项目。麦德龙集团未来商店计划的亮点是RFID技术，一种即将带来零售业和消费品领域流程变革的基于无线射频的技术。在供应链领域，零售商从制造到仓库的每个环节体验到RFID所带来的便利。创新的技术应用将在未来为消费者购物上提供帮助和便利，在未来商城中，“智能购物车”、“智能镜子”和“智能试衣间”等都已经实验成功。比如，智能购物车可以自动对放入其中的商品进行登记，然后在其显示屏上清晰罗列出来，这样顾客就可以对其购买的商品做到一目了然，而当顾客来到收银处付款时，他就无需将所购商品放到传送带一一扫描了。智能试衣间将为顾客提供其所选服装的综合信息，在未来，顾客还可以通过手机将数码图片发送给自己的朋友，轻而易举地获知对方的建议。 

　　为了在世界范围的商品物流中实现RFID所带来的优势，麦德龙集团启动了“亚洲先进物流”计划（ALA），即从中国到德国的整个供应链的多个试验计划和测试环节中使用新技术。