东方伟业通过细节打造高端服务型物流软件企业

 日前，中国最大的物流行业软件与解决方案提供商-东方伟业科技有限公司（以下简称“东方伟业”）在深圳正式对外发布了主题为“卓越服务流程，创造客户价值”的2008年经营策略，并启动“价值之旅”客户关怀计划。 
作为物流行业的领先性的科技企业，东方伟业一直在探索中国软件企业规模化、国际化发展之路。基于过去5年的行业深耕和国际化的实践，东方伟业认为，今天客户对软件与服务的认识和需求与10年前有本质的区别。
2004年，东方伟业率先提出“服务制胜”的理念，是基于当时的客户“重硬轻软”的投资理念而提出的。如今，客户的需求发生了巨大的变化，客户需要供应商具有行业业务和IT系统有机结合的高端咨询、开发、实施、保养、维护等全方位服务能力。我们已经进入一个服务的时代，服务不再是说服客户的理由，而是客户业务发展的基础，是保证客户利益、实现客户价值的重要手段。而这样的市场需求就要求供应商重新定义服务内涵，制订服务标准和规范，构建服务体系和架构，规范服务流程，真正为客户创造有价值的、满意的服务。 
东方伟业科技副总经理兼成都公司总经理张黎晖女士认为，东方伟业提出卓越服务流程是基于东方伟业过去5年的专业经验与业务知识积累所固化和形成的，是成就客户投资和业务价值的基石。东方伟业已经从客户层面、业务层面、实施层面和支持层面构造一个卓越服务的流程，使得客户在使用IT技术时感到轻松，务实，高效，真正为企业创造价值。 
张黎晖还表示，2008年东方伟业将推出‘价值之旅’客户关怀计划。该计划是一个动态的、长期的、持续的客户服务与关怀行动，它包括四个部分：第一，客户服务体系完善优化、服务行为流程化。东方伟业以客户为中心，构建“售前-售中-售后”闭环式客户服务流程，并将原来3条服务热线整合到一个服务平台，为客户提供全线服务；第二，提高咨询顾问和销售服务能力计划。我们将完善和优化咨询顾问和顾问式销售队伍的职位体系和任职资格标准，计划选拔确定TOP50名高端咨询顾问和TOP100名顾问式销售人员，从而为客户提供更加专业的咨询服务；第三，东方伟业要进行客户满意度测量和监控，对于客户不满意的问题及时提交相关部门限期解决；第四，为客户提供个性化的服务，包括配备专职的顾问、销售和IT服务团队，建立面向关键客户的绿色通道。与此同时，从2008年5月开始，东方伟业将全面启动“客户回访”计划，展开公司级（公司高层领导率队）和区域事业部级（区域事业部负责人率队）的客户回访行动。 
关于“卓越服务流程，创造客户价值”的经营策略，东方伟业科技董事总经理张余建表示：东方伟业为客户构建卓越的服务体系目的就是将东方伟业打造成为一家卓越的服务型软件企业。面向未来15年的发展，他对公司的前景充满信心。他认为，未来15年是一个服务的时代，东方伟业为了客户和自身的长远发展，不断打造公司的核心竞争能力，不断优化公司服务流程，造就卓越的组织和团队，创造客户的业务价值，而这些都需要公司从细节上狠下功夫。