服务是本——湖南邮政抓服务促发展扫描

  
　　3月12日，湖南邮政网收到了一封来自湖南娄底、署名为“气难消”的客户的来信，信上说：“对于湖南邮政如此重视消费者的权益，我感到非常欣慰，也非常感动。湖南邮政能虚心听取消费者的心声并能真正落实改进，相信邮政事业必将会有一个更大的发展……”原来，今年2月26日，“气难消”先生在娄底市火车站邮政所存钱时，遭遇了营业员的冷语，他在湖南邮政网投诉后，娄底市邮政局相关部门及火车站邮政所的负责人及时上门向他赔礼道歉。“气难消”先生在感动之余再次上网，写下了这样一封表扬信。据不完全统计，自今年1月以来，湖南邮政已经收到了近100封客户对邮政服务的表扬信，广大客户在用邮过程中切身感受到了湖南邮政服务质量的大步提升。
　　让百姓用邮更方便
　　公司化运营后，湖南省邮政公司党组一班人深入基层，搞调研、摸情况，最终发现服务仍是影响全省邮政业务发展、市场开拓的一个重要问题。为此，湖南省公司总经理李雄要求全省邮政干部员工“解放思想，转变观念，创新服务”。
　　通过逐级开展宣传教育、学习培训，湖南邮政干部员工统一了思想：企业必须服务为先；服务水平就是产品水平，服务质量就是产品质量；抓经营不抓服务等于不抓，抓市场不抓服务就没有市场。
　　认识到位后，一系列改善服务的举措相继付诸实施。
　　从湖南省公司到各市（州）局都成立了一把手挂帅的“服务质量综合治理领导小组”、“营业网建设领导小组”，同时，建立了省、市、县三级服务督察队伍和服务督察机构，重新组建了一支涵盖全省各个层面的邮政社会监督员队伍，由此加强了对服务工作的组织领导，建立健全了服务监督、管理、考核体系。
　　针对现有服务能力远不能满足人们生产、生活需要的实际，湖南邮政决定通过投入逐步打造和完善“省－市－县－乡（镇）－代办点（社区服务点）”的五级邮政网络体系，实现邮政服务的全覆盖和无缝隙。经过努力，目前，全省邮政拥有自办网点2600多个，建成农村和城市社区末端服务网点2万多个，其中旗舰店38个、精品网点922个、骨干网点1478个，开通县域配送绿色通道75条，城市局所形象建设达标率达90%，农村局所达标率为70%。
　　要让百姓用邮更方便，就要找出现存的不方便之处。湖南省公司对客户反映的用邮问题，进行了认真梳理，最终锁定了“速递物流邮件在农村积压延误和要求客户自取现象严重”、“缺报少刊现象严重”、“强迫客户使用高资费业务”、“投递处理不及时”和“强行搭售”等作为需要重点解决的服务难题，加以大力整治。他们制定了《湖南邮政20条服务准则》，建立了“首问责任制”、“缺报少刊末端责任追究制”、“特快专递限时达”等制度，严格规范员工的服务行为，并向社会公布投诉电话，在湖南邮政网上开辟《客户投诉》专栏，诚心接受群众监督。
　　长沙市邮政局对缺报少刊问题实行查访登记制度，确实发生短少的，则要求投递员“先赔后说”，即不管投递员有多少理由，都必须先赔偿客户，然后再向服务督察部门讲清理由，查明责任人。措施实行后，客户都感到邮局更重信誉了，内部扯皮、推诿的现象基本不见了。
　　对客户的投诉，湖南邮政均及时、认真核实，对责任人和责任单位都是严肃处理，绝不姑息。去年9月的一天，湖南邮政网BBS上出现了一封长达800余字的投诉信，一位署名“刘先生”的客户在信中称冷水江市禾青支局“变相收费”，言辞激烈，火药味颇浓。湖南省公司立即要求彻底查清此事。当天下午，冷水江市邮政局就派人赶往被投诉的禾青支局展开调查。经过调看营业录像资料，调查人员找到了投诉的客户。原来这位“刘先生”是个女孩，见到登门走访的邮政工作人员，她感到十分惊讶：“我原以为投诉会石沉大海呢，没想到你们这么认真！”接着，她有点不好意思地说：“我是自愿填写的快递单，营业员并没有强迫我使用高资费业务，只是在向我提出使用特快专递业务的建议时没有详细、妥当地解释清楚，让我产生了误解，心里不舒服，就投诉了。”后来，她又专门写了一封长达1000多字的感谢信，表扬邮政部门对服务工作的认真“前所未有”。
　　据不完全统计，去年下半年，客户针对湖南邮政热点、难点服务问题的投诉仅为9次，同比下降了53%。
　　帮客户赚钱
　　湖南快乐购物有限责任公司（以下简称“快乐购”）与湖南邮政合作后，他们的员工对邮政服务赞不绝口，逢人便说：“邮局是我们心目中的‘三军’，即解放军、生力军、同盟军。”“三军”之说，体现了湖南社会各界特别是用邮大客户对邮政服务功能的高度认同和服务质量的充分肯定。
　　在服务好一般客户的同时，湖南邮政努力提升大客户服务水平。他们提出：“我们的每一项服务，都要把客户的利益放在首位，首先是要考虑帮客户赚钱。”为此，他们建立了大客户跟踪服务制度，对大客户实行“贴身服务”。全省各级邮政企业相继成立了客户服务部，负责对大客户的管理、营销和服务。长沙局还建立了一整套客户经理制度，对服务区域实行分片管理，由客户经理分工负责；常德局每周对大客户服务进行一次“集中会诊”，遇到问题及时“对症下药”。
　　“邮政员工发展业务，不搞‘一锤子买卖’，为我们想得周到，账算得细致，生怕我们使用后没有效益。”说这话的是长沙市商业银行的一位副行长。他的这种感受来源于长沙市雨花区局为他们提供的优质、高效的“超值”服务。负责具体为他们服务的是雨花区局客户部经理王婷，她策划的为商业银行客户寄递信用卡的服务方案实施后，取代了该行员工上门送卡的服务方式，不仅促进了该行信用卡业务的发展，而且使该行一下减员5人，每年节省开支50余万元。
　　“快乐购”的员工之所以称邮局为“三军”，也是因为在他们最需要帮助的时候，湖南邮政伸出了援手，用高质量的配送服务帮他们打开了市场。据“快乐购”统计，与湖南邮政合作后，他们的产品销量与日俱增，同时投诉率大大下降，2007年全年仅接到客户投诉17件，其中只有两件属于投递问题。
　　不仅仅是“快乐购”，2007年湖南邮政在“帮助企业干、围着企业转、支撑企业赚”的总体思想指导下，扶持中小企业23家，其中有16家从亏损大户变成赢利企业，另外7家也开始“转危为安”。
　　提供全方位服务
　　对邮政企业来说，服务是一个永恒的话题，没有终点。在服务地方经济建设、社会发展的过程中，湖南邮政正在构建一个全方位的公共服务平台，服务的内容更丰富了，服务的领域也更宽广了。
　　2007年，湖南邮政把创建和谐湖南作为大课题，积极利用邮运资源“把农资产品送下乡，把绿色食品带进城”，推动地方循环经济的高速发展，既搞活了流通，又为人民群众提供了优质的产品、食品。安仁县生平米业有限公司定点栽种的大米是地地道道的绿色食品，但由于该公司资金缺乏，广告宣传少，知名度不高，一直不能打开市场。经安仁县邮政局积极推介，湖南省公司帮助该公司把优质大米向全省各地配送，不仅使其销量翻番，而且知名度也大大提升。安仁县委、县政府领导和生平米业公司董事长何平都高度称赞说：“邮政企业是关注民生、服务地方经济的好典型。”
　　为配合省政府长（长沙市）、株（株洲市）、潭（湘潭市）一体化战略决策的实施，湖南邮政速递公司早在去年年初就建立了三市循环经济服务链，即三市互寄的速递邮件在价格上、投递时限上都执行本埠标准，当天上午收寄的寄往三个城市市区任何一个地方的速递邮件，都会在当天送达。如此，邮政部门在经济上作出了一定的牺牲，但却显示了邮政速递的实力，更为重要的是为三市百姓带来了实惠，为地方经济建设提供了优质的服务，因而受到了省政府优化办领导的充分肯定。
　　去年以来，湖南邮政还在全省邮政职工中开展了“争先创优”特别是“爱心邮路”创建活动，使在邮路上奉献爱心、扶贫助弱成为广大投递员的自觉行动，促进了和谐社会的建设。
　　韦代光是江华瑶族自治县小圩支局的投递员，他所服务的两个乡镇是县政府重点扶贫乡镇，山多田少，交通不便。见被大山包围的少数民族同胞缺乏种植经验，种植的农副产品质量不高，韦代光就认真查找资料，向山民推介适宜当地种植的作物品种，并利用投递空余时间手把手地向山民传授科学的种植方法，使当地的农作物大幅增产。在衡南县茶市支局投递员罗虎的投递道段上有一个叫赵月桂的农民，她自己和丈夫都身有残疾，生活十分困难。罗虎只要路过赵月桂家，就会主动为她挑水、砍柴、做家务。赵月桂经常说：“罗虎比我亲生儿子还要亲。”为了更好地服务广大人民群众，罗虎主动延伸邮路12公里。不仅仅是罗虎，据统计，去年全年湖南邮政有87%的投递员都延长了邮路，人均达5公里之多。
　　湖南邮政服务能力和服务水平的提升不仅得到了广大群众的交口称赞，更受到了全省各级党政领导的高度评价。湖南省人大常委会副主任庞道沐在视察湖南邮政后赞扬说：“湖南邮政在服务地方经济建设中目的明确，做了很多工作，取得了很大的成绩，我代表省人大向你们表示衷心感谢。”