物流企业要“软硬兼施”

随着传统运输业向现代物流业转型，物流企业不仅要转变服务模式,还要建构信息技术支撑体系来应对物流市场中的激烈竞争。 

    众所周知，我国多数物流企业是通过运输、仓储等服务逐渐发展转型到物流服务的，这其中也包括中铁快运。随着目前商业贸易的发展以及行业之间竞争的逐渐加剧，各物流需求方对物流服务的要求也越来越高，个性化需求也越来越强；同时随着信息网络技术的广泛应用，信息化平台也正在成为物流企业能否实现优质物流服务的重要因素之一。因此，我国物流企业普遍存在运输业务如何向满足客户需求的物流服务模式转变的问题，同时也存在运输业务信息技术体系如何向物流信息技术体系转变的问题，现在这两个问题显然已经成为决定物流企业能否获得物流服务业务以及在竞争激烈的物流市场中能否生存下来的核心因素。

    物流服务模式需创新   

    对于现代物流业来说，不仅仅只是运输，还涉及到仓储、加工、理货、物流信息等众多环节，它的过程比运输更加复杂。从费用管理和财务管理的角度来看，物流比运输更加强调规范完整的服务性。它涉及到加工仓储的发票，涉及到运输的发票，还涉及到代购代销的增值税发票，而传统运输只是提供从始发点到收货点的点到点服务，一张票就可以解决收费的问题；现代物流往往是一开始并不知道产品要运到何方，只能按照物流企业送到最终产品客户的数量和合同规定物流服务价格、结款期、结算物流服务费用，所以现代物流整体上占用的资金比运输要高，内容比运输要复杂。从信息系统的角度来说，现代物流涉及到相关单据的连接、信息和数据的共享等，也比传统运输要更加复杂。所以只有现代物流才能真正满足现代企业的物流需求，提供高效便捷和一体化的现代物流服务。

    显然，现代物流企业正在成为生产企业供应链中的一个重要环节,因此要想建立满足制造业生产企业需求的物流服务模式，必须首先要建立起消费者是生产企业和物流企业共同客户的概念，只有这样才能建立起有针对性的、个性化的物流模式。以往我国的物流企业在给生产企业提供物流解决方案时，往往把生产企业的物流部门作为自己的主要顾客，却忽视了生产企业对其消费者的服务承诺，这样无形中增加了生产企业物流部门建立优质物流解决方案的难度。所以中铁快运在建立物流服务方案时，把满足消费者的服务承诺作为自己和生产企业的共同客户，与生产企业物流部门共同做好物流服务。

    同时，物流企业要利用其网络资源优势、根据生产企业产品在各地销售的频次和数量来建立满足不同产品销售时限承诺的仓储网络、配送网络和信息网络，保证生产企业通过信息系统及时掌握产品仓储、运输、配送和销售的动态信息，通过对生产企业产品销售、物流服务等相关数据的科学分析，为生产企业提供完善的合理的销售建议。

    构建信息技术体系

    现代信息技术在社会生活中扮演着越来越重要的角色，在企业中当然也不例外。信息技术支撑体系是现代物流企业提高市场竞争力、提高客户服务水平和内部管理水平的关键因素之一。

    现代物流企业的信息技术体系必须具有以下几个功能，才能在物流企业中发挥出作用。首先是企业数据中心需具备技术先进的数据传输平台和基础数据库的管理功能，比如中铁快运一天处理的单据量超过100万张，其中包括铁路运输、公路运输、航空运输，运输量非常大，如果采取分散集中式，各地的信息设备投入很大，所以中铁快运采取集中式信息系统，实现了较高的数据共享功能和不同基础软件数据、各系统数据的共享。其次订单系统与操作系统要分离，使计算机技术支持运作部门根据客户货物运输时效、运输资源有效地安排具体的货物流。以及满足管理需求的ERP系统和满足不同客户服务需求的对外服务平台，为客户提供货物信息跟踪服务等。

    中铁快运一直把信息系统的建设与发展放在非常重要的地位,因为这个系统支撑着公司未来的发展。所以我们在信息系统建设方面投入了大量的人力和财力，还建立了自己的信息公司。

    一个物流企业要想快速建立起高效的信息技术平台，首先要摆正观念。公司的管理层对信息化的重视程度直接影响这一平台的建设。其次是资金保证和政策落实。我们在信息化建设过程中主要秉承满足客户需求的理念，而不是仅以满足中铁快运的管理需求为主要目的，所以在对外平台方面建有网站、短信、客户服务中心以及信息交换平台。同时中铁快运还有自己的ERP管理系统和操作系统，整个信息系统都围绕着如何为客户提供有效的信息服务来运行。

    以上所述都是理论层面的描述，为了更深入地说明物流服务模式和信息技术支撑体系在现代物流服务中的重要性，简单介绍2007年中铁快运开始承办的西藏“5100冰川矿泉水”物流服务案例。该企业的总部在北京，生产工厂在海拔4000米的西藏那曲，中铁快运承担内地原材料到水工厂和成品水的物流服务。我们现在每天需要给55列动车组的旅客准时配送水，同时我们还要给持有购买卡的个人和销售商来提供服务，其业务覆盖了全国200多个城市。为了保证时效性，利用中铁快运的网络仓库，在北京、郑州、广州、兰州和上海等地建立了6个网络性的大水库，另外还在25个城市建立了供水站，在所有的车站都建立了送水点，这样我们就能根据客户的信息，通过信息化的管理，实现为客户准时供水，保证持卡客户在打电话12小时内收到水，也能保证动车组的送水服务。通过我们的新型物流服务模式和信息网络化的服务，解决了企业地理偏远的问题，保证了时效性，也保证了客户对其消费者的统一承诺。