为何三年翻一番？——湖南邮政速递快速发展纪实

  
　　
　　湖南省邮政速递公司始终坚持为客户提供最优质的服务，图为工作人员为客户投递邮件。李一明 摄
　　2007年12月4日，湖南省委常委、宣传部部长蒋建国在视察“快乐购”时，详细了解了“快乐购”和湖南邮政速递的合作情况后说，正是因为有了湖南邮政速递优质的服务，才使“快乐购”在不到两年的时间里实现了快速成长，一跃成为国内最具优势的新一代电视购物运营商。
　　2007年，湖南邮政速递专业化经营改革的效果进一步显现。1~12月，湖南邮政速递累计实现特快专递业务收入2.25亿元，在2004年的基础上翻了一番；完成进度为中国邮政集团公司下达预算目标的109.62%，在全国邮政排名第3；较2006年同比增幅达28.97%，增长幅度在全国邮政排第5位；在湖南省快递行业的市场占有率接近50%……2007年，又是湖南邮政速递的一个“丰收年”。
　　在湖南这样一个经济欠发达的中部省份，邮政速递为什么能够保持如此之快的发展势头呢？
　　战略之变　专业化经营激活一盘棋
　　从上世纪90年代开始，快递行业在湖南省逐渐兴起，一些国际快递公司和民营快递公司以迅雷不及掩耳之势，攻城略地，对邮政一统天下的格局形成巨大的冲击，邮政速递遇到了前所未有的挑战。
　　要想迅速提高速递专业的竞争实力，单从机制层面进行改革已经远远不够了，关键是要对整个专业化经营管理体制进行一次彻底的重组变革，从根本上解决混业经营带来的弊端。
　　理念之先，吹响了湖南邮政速递的改革号角
　　2004年9月30日，湖南邮政首先在速递专业正式实施专业化经营改革，完成了省、市、县邮政速递公司的挂牌，目的是通过速递专业化经营、公司化管理、市场化运作，提升湖南邮政EMS的整体实力。
　　随即，一系列的改革措施相继展开……
　　实行了专业化经营后的湖南邮政速递公司首先对全省邮政速递专业的资源进行了重组，全面、有效地整合全省速递专业的收寄、分拣、运输、投递和信息系统以及设备、固定资产、生产场地等资源，在全省建立起一个相对组织管理独立、经营生产统一、结构优化、布局合理的速递运营网络，最大限度地发挥和发展邮政速递网络运营能力。
　　建立起了全省速递专业垂直化的生产经营和组织管理架构以及与之相配套的专业财务核算体系、业绩考核机制、用工机制和员工分配激励机制，确保湖南邮政速递公司以全新的经营管理体制，轻装上阵。
　　之后，全省邮政统一制定和实施速递业务发展战略，发挥EMS的品牌优势和网络优势，开发多层次、多品种的速递产品，全方位地开展针对性强、目标明确的客户营销，建立省内灵活有效的定价机制，确保邮政速递的市场竞争力。
　　同时，按照现代企业制度的要求和市场经济规律，湖南邮政速递公司建立健全了全省速递专业的法人治理结构。通过邮政速递企业的自主经营、自负盈亏、自我发展，增强速递企业市场的拓展能力，巩固和发展邮政在速递市场的主导地位，使湖南邮政速递公司成为省内和国内最具实力的速递企业之一。
　　湖南省邮政速递公司总经理王小辉说：“公司化运营这种全新的体制，给湖南邮政速递带来了强大的竞争压力和危机感，也促进了专业化改革的深化，提升了公司的核心竞争力。”
　　专业化经营的实施，彻底激活了湖南邮政速递的发展“棋局”
　　专业化经营以后，湖南省邮政速递专业不断丰富产品内涵、拓展产品外延，以满足不同层次消费者的需求，速递业务收入从专业化经营前的不足1亿元增长到2007年的2.25亿元。全省速递专业的服务范围覆盖了从售前到售后、从收寄到投递的全过程，形成了以上门揽收、窗口收寄、大客户个性化服务等形式组成的收寄服务体系；形成了特快邮件分层分网投递和门到门、桌到桌的投递服务；形成了以 11185电话查询、EMS网站查询、 5185短信查询、窗口查询四位一体的全天候售后服务体系；建立了以时限准时率、信息上网率、查询回复率、用户满意率为主要指标的服务质量考核体系。全省速递专业的营销人员从专业化经营前的30余人，增加到2007年的200余人，并建立了以项目经理、片区经理、营销员组成的分工明确、责任清晰的三级营销网络。先后开通了长沙、株洲等省内 10个城市间特快邮件次日递；长沙至广州特快邮件次日递；长沙、株洲、湘潭、郴州至香港特快专递邮件次日递业务……
　　实行专业化经营，湖南省邮政速递公司从大客户分级管理和营销服务机制的完善入手，在维护和巩固好老客户的基础上，不断挖掘和发展新客户。截至2007年年底，湖南邮政速递专业大客户数量达到690户，比2004年新增客户395户。2007年，全省速递专业大客户业务收入超过1亿元，占全省速递专业业务总收入的83%。
　　创新之变　　营销分区、揽投合一　　掀起发展高潮
　　现在，越来越多的业务往来、信息传递、样品送检、产品发售等都依赖于快递服务，湖南省快递业营业额正在以每年30%的速度快速增长。据调查，目前，湖南省从事经营快递业务的各类企业有200余家，从业人员达5000余人，快递市场呈现出多元化的竞争形势 。面对如此激烈的市场竞争，如何捍卫“邮政EMS”的地位呢？
　　2007年3月，湖南省邮政公司总经理李雄从战略的高度对湖南邮政速递专业提出了更新、更高的要求：“不仅要关注完成计划的进度，更要关注与竞争对手比我们的市场占有率是多少？我们的市场份额提高了多少？要敢于与竞争对手展开竞争，牢牢掌握市场主导地位。”
　　创新营销模式，湖南邮政速递又掷出了一枚新棋子
　　要想在竞争中赢得先机并扩大市场份额，改变现有的揽收模式、挖掘投递揽收服务深度，就必须培养出一支高素质的营销队伍。湖南省邮政速递公司岳阳分公司在2007年6月组建了一个收投合一的揽收投递部——岳阳邮政速递洞庭飞龙团队。团队组建之后，岳阳分公司整合原有的揽收队伍和投递队伍，将全市划分为3个片区，每个片区配备1名片区经理和4名专职营销人员；片区下设4个揽收段道，具体负责各片区EMS邮件的上门揽收和入户投递工作，并制定了相应的考核奖励办法。为了把新的揽收投递部建设成为一个凝聚力强的高效团队，岳阳分公司组织全体营销人员进行团队课程的培训，就团队营销理念、营销技巧、业务知识和礼仪知识诸多方面，开展形式多样的授课与座谈。
　　洞庭飞龙团队根据岳阳分公司质量效益“两手抓、两手都要硬”的创建原则，把质量视为企业的生命线，在投递质量上下功夫。3位片区经理分工合作，由一位曾经担任过分拣投递部主任的片区经理主管质量检查，对每天3个频次的投递回单进行逐张检查登记，在晨会上通报每位营销人员的妥投率及入户率。为确保投递签收的真实性和准确性，片区经理还定期对投递情况进行抽样电话调查。以前，有部分投递人员为了方便，习惯把邮件只送到收发室。自从有了电话抽查的监督方式，这种现象就不再出现了。片区内的投递入户率由过去的60%提升到90%。在2007年的高考录取通知书和“思乡月”邮件投递过程中，洞庭飞龙团队各分队的队员紧密配合、分工协作、加班加点，圆满地完成了任务，创下了自团队成立以来，无一例用户申告及邮件延误的工作成绩。
　　优质的服务使岳阳分公司先后成功地与建设银行、交通银行、天祥电子商务公司签订了EMS用邮协议，曾经流失的一些大客户也都恢复了与邮政EMS的合作。在团队组成后的短短几个月里，所有队员团结协作、士气高涨；服务质量稳步提高，实现全红；业务收入节节攀升；2007年9~12月，每月新增收入分别为13.34万元、18.96万元和20.05万元。
　　“我们通过对本区域内揽收道段、投递道段的细分和整合，采取揽投合一的方式，上门将邮件投送到桌，在面对面的服务中挖掘EMS的潜在客户。这样，不仅使投递邮件入户率大幅提高，而且邮件的上门揽收率也得到了提高，邮政EMS服务水平整体提升。我们认为，只有通过这样的服务，才能与民营快递公司和国际快递公司展开竞争。”王小辉在谈到为什么要实行营销分区、揽投合一方式时，颇有感触。
　　在这种服务方式下，湖南邮政速递的项目营销取得了空前的成功，特别是“快乐购”项目越做越大。
　　2007年，湖南邮政速递公司成功配送“快乐购”邮件115万余件，实现业务收入近1800万元；全省大中专院校录取通知书业务收入从2005年的370万元上升到2007年的750万元，且无一例投诉；交通异地罚款代缴业务和第二代身份证快证寄递业务也实现快速增长；“思乡月”项目成效显著，共完成“思乡月”销售寄递总额2700余万元，较2006年增长49.97％。
　　为了适应快递行业竞争，积极与市场对接，湖南邮政速递主动打破了原来的体制障碍。在人力资源管理上，速递专业根据企业自身业务发展的需要来确定用工人数；在收入分配机制上，全面推行了以业绩考核为基础的分配激励机制，依靠机制创新，湖南邮政速递激发了全体员工的工作积极性。
　　品牌之优　成为客户首选
　　到2007年10月，是湖南邮政速递实现专业化经营整整3年的时间。在湖南邮政速递工作座谈会上，李雄指出：“湖南邮政速递专业要充分发挥省-市-县一体化的体制优势，进一步完善企业内部运行模式。在增大硬件投入的同时，增强企业的‘软实力’，实现投递流程的可控和可视化。对客户用邮需求的响应要更快、服务要更优；要增强市场的开拓能力，抢占市场份额，要把湖南速递专业打造成为装备精良，服务一流的‘精锐部队’，成为客户首选的快递公司。”
　　在湖南省邮政公司的大力支持下，3年来，湖南省邮政速递先后投入1000余万元，购置了揽投车辆200余台、生产和管理微机200余套；扩充了11185服务台席；实现了速递信息网络的升级改造；开发了省内代收货款系统。在对外形象上，统一制作了工号牌，发放了统一的邮件揽收袋，统一制作了标志服，统一对外标识、统一窗口形象。同时，为强化投递人员的服务意识，提高投递邮件服务质量，提升客户满意度，湖南省速递公司还制定了规范投递用语，使湖南邮政速递的对外形象焕然一新。
　　2007年12月底，湖南邮政速递成功开发了“EMS营投调度暨客户服务信息管理系统”。通过这套系统，可以管理客户资源，同时将EMS所有的客户资源整合起来，统一调度，完成EMS揽投分部的部署，改变了原来只有揽收人员掌握客户的状况，提高了EMS的品牌效应。
　　在谈到未来的发展时，王小辉充满自信地告诉记者，湖南邮政速递计划再用3年的时间，实现业务收入规模突破4亿元，到2010年业务收入比专业化改革前的2004年翻两番，速递市场占有率提高5~10个百分点，职工人均收入增加10%以上。