山东：聊城汽车总站四化管理催生78项服务新成果

      今年5月以来，作为山东省交通厅确定的全省唯一四化（标准化、规范化、集约化、人本化）管理试点客运站，聊城汽车总站在“将四化管理融于日常管理与服务”上做文章，大大激发了一线员工的积极性与创造力。截至目前，已有78项管理服务新成果诞生。 
特色班组筑就基层服务堡垒 
        12月19日10时，在聊城汽车总站服务大厅，一位身披“爱心使者”绶带的车站工作人员正热情地为过往旅客提供免费热水。据该总站站长荆长涛介绍，她是该总站春天服务班的一名普通员工。从2006年起，聊城汽车总站把班组建设作为全盘工作的切入点和落脚点，提出构建“学习型、文化型、服务型、创新型、品牌型”特色班组的目标。目前，总站共有亲情服务班、春天服务班、阳光服务班等14个一线班组，一线员工占员工总数的92%。 
        在亲情服务班活动室，“全国学习型先进班组”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”等奖牌格外醒目；在春天服务班与阳光服务班活动室，“用心服务，快乐工作”的理念跃然墙上。今年5月起，由特色班组首创的“站务员微笑操”赢得了旅客的认可；在候车区，免费赠阅的刊物帮助旅客打发候车的时间。 
        近两年来，特色班组建设让一大批服务品牌和服务明星脱颖而出。“李素明工作法”、“杨静售票岗”、“诚信员工宋红霞”、“金牌话务员潘艳君”、“仁爱天使武军峰”和“亲情服务班”、“阳光服务班”等品牌员工及品牌班组反映出该总站班组建设的成绩。 
四化管理激发员工服务热情 
        在被山东省交通厅确定为四化管理试点单位后，聊城汽车总站迎来了发展新机遇。总站迅速制定了《关于聊城汽车总站实施四化管理的试点工作方案》，并制作“交通四化管理展板”，放置于候车室内，让过往旅客了解四化管理，评价总站的四化管理效果。 
        四化管理在聊城汽车总站员工中引发热议。值班站长李秀云认为：“四化管理为推动总站各项工作再上新台阶指明了方向。”值班站长张平则表示，四化管理中的人本化管理是打造一流团队的最有力保障，为此，她所在的春天服务班推行了“零距离服务”。 
        由于推行四化管理，聊城汽车总站服务质量得以提高、服务内涵得以拓展：通过推行全市联网售票、联网检票，实现了旅客查询、售票、检票、候车服务、报班、调度、住宿的“一站式”服务；为最大限度地方便旅客，总站正与聊城市邮政局协调在城区设置30个联网售票点的事宜；为做好进站前服务，总站开通了客服热线，每天接听回复旅客电话800余个。 
全员创新渐成自觉行动 
        如今的聊城汽车总站，创新无处不在，每位员工都把创新方法、提高效率变成自觉行动。 
        阳光服务班推出了以安全、节约、整理、清洁、素养为内容的新管理模式；客服中心推出“托运儿童”业务和“出行早知道”栏目，大大方便了市民出行；春天服务班设计“临时补票单”方便了需要补票的旅客，这一系列创新举措反映了总站员工的创新意识和创新能力。推行四化管理半年多来，该总站14个基层班组积极创新工作方法，先后推出78项管理服务新成果。 
        聊城汽车总站在班组建设过程中适时融入四化管理模式，激发了全员创新的活力，使员工的积极性得以充分发挥。特色班组、四化管理、全员创新并驾齐驱，成为聊城汽车总站科学发展的“三驾马车”。