深圳邮政戴尔一体化物流项目结硕果

本报讯 “今天我们收到了贵公司递送的戴尔电脑，给我们留下深刻印象的是，送电脑的邮政物流工作人员非常专业，不但衣着整洁、服务到位、递送及时，而且能站在客户的角度考虑问题，尽量按照我们要求的时间送货。我们非常满意邮政物流的服务，与他们合作一定能够提升贵公司在IT行业的竞争力。”近日，戴尔公司将一封客户写来的表扬信转给了广东深圳邮政戴尔项目组，并在邮件中写道：“非常感谢你们的支持，你们的努力让戴尔客户得到了非常好的客户体验。” 
　　戴尔项目是公认的高端物流项目，“戴尔直线定购模式”绕开了中间商，使企业与客户建立直接联系，因此服务难度远远高于其他物流项目。近年来，为加大高端一体化物流业务开发力度，深圳邮政以戴尔项目运作为实践，结合本地的市场和客户情况，不断摸索总结，探索出了一套较为行之有效的项目运营和管理办法，尤其是在对社会资源的管理和监控方面获得了前所未有的突破，打响了邮政物流配送的品牌。深圳是中邮戴尔项目所涉及的18个省28个一级城市中业务量最大的城市，2007年～2008年货物运递量占广东省的50％、全国的近20％，且客户群中最高级别的KA客户占全国的一半。尽管如此，深圳邮政戴尔项目的运营管理在戴尔公司严格的月度综合考评中仍多次达到90分以上。
　　戴尔项目在深圳的配送量起伏较大，平时所需商务、调度和配送人员为80多人，配送高峰时则达到120人，仓储场地、车辆等也要随时调整。为满足配送资源需求，从2005年开始，深圳邮政采取了“外包制”和“项目组制”两项措施。外包是以公开招标方式与深圳市拥有综合实力的物流公司合作，将仓储和配送这两个需占用大量场地、车辆、人员的环节外包，邮政负责项目的整体运营管理、信息处理、客户联络、质量监控等关键环节。深圳邮政戴尔项目组严格按照戴尔项目KPI考核指标要求，重点服务好戴尔公司大客户，达到了“客户满意、自己盈利”的双赢效果。
　　在戴尔公司所有客户中，华为、中兴两公司分列核心重点客户的第一、二名，2007年业务量占深圳戴尔业务总量的30％。为此，戴尔公司在深圳戴尔配送仓库设置了全国唯一的检测小组，其驻点技术人员专门检测所有华为、中兴订购产品配送前的质量情况。不用说，对这两个大客户的配送服务也是戴尔公司最重视的业务之一。为此，深圳邮政戴尔项目组克服困难，从整体安排到具体细节都力求尽善尽美。“信息反馈率”是戴尔项目的7个KPI指标之一，戴尔公司对华为、中兴的信息反馈，特别是撤单信息反馈要求非常严格。在2005年至2006年上半年的抽查中，深圳邮政多次因反馈不符合要求被扣分，于是，他们将华为、中兴的信息反馈工作与其他客户相分离，指派专人负责，取得了从2006年下半年以来此项指标均为零差错的好成绩。此外，为确保华为、中兴的货物按时、保质配送，深圳邮政每次都设法了解戴尔公司在两公司的季度中标情况，从而为做好下一季度配送工作提前安排仓库、车辆等，并专门挑选一批经过严格培训的员工负责配送工作，保证不出任何差错。由于工作出色，戴尔公司多次对深圳邮政为华为、中兴公司提供的优质、个性化服务给予表扬。
　　在戴尔项目的深圳客户群中，像华为、中兴这样对服务水平要求高、个性化需求多的客户比比皆是，个别客户提出的要求甚至与戴尔公司规定有冲突。如在签收环节，戴尔公司要求客户签收货物时必须出示本人有效证件，并在签收单上登记证件号码，但深圳的客户对个人信息保护意识非常强，经常以涉及个人隐私为由而拒绝留下证件号码。深圳邮政通过加强预约环节的工作较好地解决了这一难题，即在预约时详细说明签收要求，并提醒客户准备好相关证件，从而大大避免了货物已送上门却无法顺利投交的情况出现。此外，戴尔公司客户收到货物时经常要求先开箱验货再签收，而戴尔公司规定必须外包装和封条有异常才能开箱。遇到这种情况，经验丰富的邮政配送人员就会引导客户先验视货物的外包装和封条，让客户看到包装箱上戴尔公司关于开箱要求的提醒标志，并及时解释相关操作要求，争取客户配合。通过上述办法，深圳局确保了“签收单”这一KPI考核指标自2006年以来长期保持满分。
　　“PE”（客户体验，即客户满意度）是戴尔公司从2007年4月开始启用的另一个KPI指标，且占综合评分的20％。为及时满足这一考核要求，深圳邮政首先从日常客户查询最多的内容——货物在途状态入手。由于全国通用的戴尔项目查询系统只能根据客户的订单号码查询到相关信息，而且客户往往需等上2至3分钟才能知道查询结果，不少客户常常因为所提供的订单号码或位数不符而无法查到相关信息，需费几番周折通过戴尔公司销售部门提供详细的订单号码才能查询到货物信息。为此，深圳邮政使用EXCEL表格建立了客户到货信息档案，将每日的戴尔到货信息以及客户信息同步下载到该表格中。当客户无法提供详细的订单号码时，邮政工作人员可根据客户的姓名、手机号码、公司名称、地址等相关信息在10秒钟内快速查询到货物信息。这一查询方法解除了客户查询难的烦恼，大大提高了客户满意度。同时，深圳邮政还利用戴尔项目客户信息进行资源二次开发，适时向客户推荐EMS、中邮快货、仓储等增值服务，并取得了良好的成效。（杨绪珍）