企业应重视服务环节的增值

 随着经济全球化和信息化的发展，服务业本身得到极大发展，即使第一、二产业，市场竞争的重心也由技术和产品向应用和服务转变，企业发展战略也由以产品为导向转变为以客户为导向。前不久，索尼公司任命斯特林格为首席执行官，表达了索尼公司革新意愿，并进行艰难的转型：从做硬件到做软件，从制造业为主到服务业为主。可见，服务已成为企业制胜的战略环节。
    企业向服务领域转型是大势所趋。目前，国际分工已经从产业分工变为产品生产链条的过程之间的分工，国际大公司资产正从传统制造业向服务业、从非技术制造业向技术制造业转移。服务业成了全球化程度很高的行业，服务业领域的跨国投资已占全球跨国投资总额的60%左右。企业中与服务相关部门的重要性也在迅速提升，以通用电气公司为例，目前这家工业巨头的大部分收入都来自金融服务部门。正因为如此，无论是《财富》还是《福布斯》都把通用电气公司归为服务业。专利转让收入是IBM公司增长最快的利润来源之一，比重已超过21%，每年的增长速度约为25%。服务是一种特殊的商品，它具有生产与消费同步性，是形成企业竞争特色和差异化的一个重要领域。消费者购买商品可以退换，唯有服务提供之后不能复原。企业向服务领域转型，不仅要重视产品创新，更要重视服务创新。服务的创新，除了需要运用更多的新技术、新工艺之外，更多的是需要一种基于认真研究和准确判断市场需求基础上的“服务创意”。这类“服务创意”本质上是利用现代信息技术进行更为精细的专业化分工，把传统上由企业内部组织进行的服务活动外置出来，以提高服务效率、降低交易成本。服务业是新技术最主要的使用者；服务业指引新技术发展的方向；服务业是新技术最主要的推广者，特别是从事技术服务和支持的服务业；服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓储管理和信息技术多个领域。
    服务是企业提高市场竞争力的重要手段。研究发现，1个对服务感到满意的顾客，可给公司带来20多位客户，相反则可能使公司失去20多位顾客。对于货物商品，用户不但要选择货物本身，也要选择服务；良好的服务已经成为左右用户购买决策的重要因素。顾客在购买需要的商品时，并不完全是买它的价格和使用功能，也要感受那种令人愉悦的“心潮冲动”。从国际市场竞争的发展趋势看，高附加值的服务创新往往比提供有形产品更为重要。如：对于电脑等高科技产品，即使多花10%的价钱，用户也愿意购买服务好的同质产品。服务已成为企业重要的竞争手段，不断提升用户服务满意度，成为现代企业增强竞争力的重要途径。企业的服务能力成了衡量其竞争力的重要指标。一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争已成为企业决胜的新舞台。为提高竞争力，国际大公司无不注重通过信息化等增值服务来提升自身的品牌价值。信息化使企业结构得以优化，大幅度提高了企业资源配置效率和经济效益。这种变化使一些传统公司不仅能提供供应链上的各种服务，而且能提供诸如金融、互联网或传播方面的增值服务，以满足客户需要。沃尔玛作为传统服务商，是充分运用信息化手段提高竞争力的典范。它专门建立了世界上最先进的电脑管理系统、卫星定位系统和电视调度系统先进技术。它还同休斯公司合作，发射了专用卫星，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。全球4000多个店铺的销售、订货、库存情况，可以随时调出查阅。信息化使沃尔玛公司的市场竞争力大大增强。
    服务是企业利润的主要来源。产品是企业提供服务的载体，服务才是企业获得利润的主要来源。服务是重大的潜在利润领域，同样质量的产品，可以因服务好而增值，也可因服务差而贬值。随着服务经济时代的来临，企业逐步认识到服务在提高产品价值中的重要作用，在工业产品的附加值构成中，单纯的制造环节所占的比例越来越低，而服务业特别是现代服务业中物流与营销、研发、人力资源开发、软件与信息服务、金融服务、会计审计律师等专业化生产服务和中介服务所占的比例越来越高，已经成为提高企业竞争力和经济效益的重要因素。蕴含着巨大商机的领域是服务业，而不是制造业，以汽车领域为例，随着竞争的进一步深入，整车销售利润的日渐微薄，而售后服务的利润变得越来越丰厚。服务导向型经济的成功需要速度、灵活性、专门性和重点。经营快乐是服务业的极致，制造快乐便可创造商机，如美国麦当劳已经成为世界上目前最大的玩具发送者，麦当劳自己也声称“我们不属于餐饮业，我们是娱乐业”。“麦当劳现象”推动了娱乐因素融入经济领域的潮流。如今服务经济在各个行业已是烽烟四起，服务所带来的经济效益也越来越受到企业的重视。
    服务是我国企业的软肋。多年来，我国企业只重视生产和销售，不重视产品服务，由此引发了许多消费者不满和无奈的投诉。同时，为生产服务的信息、科技服务等服务业发育滞后，已成为企业竞争力提高的重要制约因素。我国绝大多数企业的价值链大多呈现为两头小、中间大的“橄榄球型”，即竞争优势体现在中间的生产和制造环节，而在两端的产品研究开发和市场服务环节则非常薄弱。目前，企业竞争的焦点已从质量、技术转移到产品的服务，我国由于企业缺乏有效的价值链管理经验，在全球化市场竞争与合作并存环境下明显处于不利地位，影响着我国企业经济效益和竞争力的提高。即使在国内市场，由于可选择的商品琳琅满目，在同样的产品质量和功能，相近的价格，消费者也常常选择国外进口产品或合资产品。服务成了我国企业的薄弱环节。
    遗憾的是，我们有些企业对服务在现代市场竞争中的地位和作用认识还不够，对国外企业“服务增值”的规律和经验理解还不够深，希望通过此文引起他们的重视。