FedEx的盛况

飞机、卡车和750万件包裹交织而成的忙碌一夜
    进入12月中旬后，美国的企业纷纷放缓了工作节奏。不仅岁末聚会被提上议事日程，员工们也不再忙着派发计划书，出现在他们手中的是精心准备的公司礼物。加班更被抛之脑后，利用积累下来的假期外出度假成为员工一心期盼的年终节目。
    这一幕显然不可能发生在FedEx。在12月，FedEx的所有分拣员、经理、乃至成百上千名临时工不是正紧张工作，就是在时刻待命，度假对于他们来说只能是一场遥不可及的美梦。公司的经理人员也无暇享用一顿悠闲的假日午餐，或在办公室闲散地消磨掉午后的时光。每天下午，他们都忙于召开国际电话会议，为可能出现的延误为彼此提醒。当公司上下一派繁忙时，维修人员自然无法等闲视之。尽管他们已经完成了对公司所有600多架飞机及大部分卡车（共7万余辆）的检查或维修，他们仍旧必须随时准备应对难以预计的意外情况。
    FedEx的执行副总裁T. Michael Glenn先生对此表示: “为了让每个孩子能够在圣诞节准时收到他们的玩具娃娃，我们不得不督促所有员工辛勤工作。”
    当然，在年收益高达230亿美元的FedEx公司，类似圣诞节出现的忙碌景象在全年运营中比比皆是。在Glenn先生看来，情人节和母亲节前的几个星期就是 “圣诞节”货运高峰的提前预演。8月，突如其来的学生返校潮在零售商中掀起了新一轮货运需求高潮。11月，FedEx又为准备迎接圣诞节购物人潮的商店运送了大批商品。明天，公司则极有可能迎来空运服务最为紧张的一天。
    然而，就整个FedEx货运系统而言，上个星期一的晚间无疑记载了本年度最忙碌的一天。当晚不仅是陆运高峰的最后一天，同时也宣告了最繁重的空运高峰已然开始。在FedEx位于孟菲斯国际机场面积达398英亩的超级转运中心内，这一晚的包裹处理量从平日的500万件猛增为750万件。
    在这个特殊的夜晚，在孟菲斯中心起落的货运飞机从日常的135架增加为155架，值班人员也从原先的1万4千多人增至1万5千人。为了应付当晚的货运高峰，中心还将每小时的包裹处理速度从145,000件提升至150,000件。令人惊讶的是，当晚的忙碌在FedEx管理人员、运营专家以及机场搬运工的眼中成为了一场“控制下的混乱”。这令人费解的比喻要从当晚的9点钟开始说起。此时，孟菲斯货运中心依然沉浸在寂静之中，第一架飞机尚未抵达，刚刚从职工停车场发出的公司大巴正载着员工们前往机场安检站。
    从11点钟开始，中心逐渐活跃起来。FedEx的飞机以每小时55架的频率涌入机场（每架飞机的一侧均刻有一位FedEx员工孩子的名字)。在牵引车的拉动下，一辆辆运输台车在中心穿梭往来，上面安放着三四个以上满载包裹的集装箱。
    搬运工不断从货箱内卸下包裹，并以每小时300件的速度将包裹投放在长达200英里的传送带上，而传送带随后又一路晃晃悠悠地将所有包裹一古脑送至各个分拣区。
    孟菲斯中心操作部副总裁Reginald Owens Sr.先生说: “一切看起来混乱不堪，但我们的操作中心则处处表现得就像是一台运转正常、秩序井然的机器。”
    实际上，在经过了几个小时的工作后，即便是缺乏经验的新手也能对中心快速的工作节奏应付自如。每位员工都在迅速行动，而其行动时的速度模式也将令所有信奉弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)时间运动学的人印象深刻。在包裹处理过程中，负责投送地为萨克拉门托市的包裹分拣员同负责投送地为佛罗里达州劳德戴尔堡的包裹分拣员在一起相邻办公。这一安排看似漫不经心，实则绝非偶然。处于中部时区的孟菲斯比东海岸晚一小时，又比西海岸早两个多小时，因此向西海岸投递包裹比向东海岸投递包裹有更多腾挪余地。上述安排能够在发生延误的情况下使负责西海岸一线的员工立即向负责东海岸一线的员工施以援手，以确保包裹的按时交付。即使没有问题发生，在东海岸航班的货物装载完毕后再装载西海岸航班的货物仍不失为明智之举。
    简而言之，FedEx在经过周详规划和多次演练之后有效掌控了货运高峰的局面。然而，即使是最出色的计划也无法对所有突发情况均了如指掌。“我们总是在一段货运高峰结束后就开始为迎接下一次高峰展开规划，公司的规划工作将永不停顿，”在距离孟菲斯中心15英里以外相对平静的公司总部内，Glenn先生说，“尽管公司对所有工作均提前进行了部署，我们也都很清楚，问题仍旧可能会发生。”
    许多因素均不在FedEx的控制范畴，问题的发生自然无可避免。以天气为例，FedEx聘请了12名气象学家为公司实时提供各个飞行目的地的天气情况。然而，2003年感恩节后发生在东北部地区的两场暴风雪依然为公司早在8月份已经完成的节日货运高峰规划制造了麻烦。由于暴风雪的不期而至，消费者们减少了光顾商店的次数，而是更多地通过网络或邮购目录订购商品。为了帮助位于缅因州Freeport的L.L.Bean公司处理激增的货运需求，FedEx不得不向当地派出了后备货机和卡车，而风雪造成的东北地区机场和道路瘫痪还迫使某些飞机在航行中不得不采取了迂回航线。诸如上述情况，FedEx不可能事先作出预测。
    说到星期一高峰夜晚的航班安排，FedEx也提前45天向美国联邦航管局提交了夜间飞行计划。尽管如此，全球操作控制部董事总经理John G. Dunavant先生表示: “我们在最后一分钟依然对计划进行了调整。”
    在孟菲斯中心的控制室内，墙上悬挂着一幅同战争电影中的作战图如出一辙的巨型地图。这幅地图显示了各架FedEx飞机在一天中的飞行路线。地图上的大多数圆点代表着飞往孟菲斯的航班，也有一些则表示从纽渥克、印第安纳波里斯或Fort Worth等小型FedEx货运中心起降的航班。
    通过这张地图，Dunavant先生能够在任何时间洞察每架飞机的所在地点、机上装载的包裹、以及包裹的投送地。下午4点钟，公司的实地经理们将纷纷向他汇报情况。在掌握了诸如“纽渥克上空在刮大风，但风势正在减弱”或“孟菲斯的货运量高于预期”等信息后，他说: “我将立刻决定地面上的15只货箱是否有必要经过其它路线运抵洛杉矶，以保证能够在明天准时交付。”
    公司的货运体系一旦出现故障，Dunavant先生可在四个备选应急方案中任择其一。他可以派遣卡车将包裹运往另一家机场，也可调用一架空机（为了应对紧急情况，FedEx安排了两架飞机每晚从丹佛和盐湖城空机飞抵孟菲斯）。此外，在大约40架装载量特意保持在一半水平的飞机中，一架飞机能够供Dunavant先生调配使用。“
    固定备用飞机”在特别紧急的情况下也是他的一个选择。FedEx的“固定备用飞机”由14架已经正式退役、但仍能投入飞行的飞机（10架在美国，4架在其它国家）组成。
    为迎接高峰夜的到来，FedEx的客户也做好了充分准备。Corkys BBQ是孟菲斯地区一家深受大众欢迎的饭店。该饭店拥有可观的邮购业务，其40%的年销售额来自于12月份的最后两个星期。为了处理消费者在这一期间通过电子邮件、互联网和电话订购的圣诞节套餐，Corkys饭店的人手从原先的5人增加到30人。
    此外，FedEx最近还为Corkys饭店安装了新型计算机服务器，以便在收到订单后能够自动打印FedEx货运标签和查询号码。在距离Corkys办公室不远的大仓库内，包装工人逐一将节日套餐装入对应的礼盒内，并贴上标签。包装完毕后的套餐礼盒随后将等候FedEx的货运司机前来领取，在经过系统扫描后送往飞机场，以运抵其它的货运中心。最后，各地投递站将负责把Corkys套餐礼盒交付到订购人手中。
    Corkys的套餐礼盒中包含有干冰。由于干冰被列为危险货品，每架飞机在飞行时最多只能装载800磅干冰。为此，FedEx对于运往各地的套餐礼盒重量给予了充分考虑，以确保遵守飞机的干冰限载规定。
    Corkys的首席财务官Andrew L. Woodman表示: “我们负责烹饪、冷冻和包装这些节日套餐，其它的事一概不用我们操心。”在FedEx的货运中心，这些套餐礼盒似乎也没有引起任何人的担心。紧迫的时间也不允许他们有丝毫担心。
    飞机降落后，一支装备有手持式扫瞄器的15人小组已在现场待命。小组的几位成员将登上飞机，使用体力和巧劲，将重达数吨的货箱从机舱搬上卸货机。一旦货箱运抵地面，小组的其他成员则立刻着手向台车转移货箱。货箱在台车上的排列并非由抵达的先后顺序决定，而是根据目的地的远近在同一辆台车上安放运往相邻地区的货箱。尽管整个卸货过程时快时慢，卸货时间最多不超过20分钟。
    台车上的货箱在进入“进货区”后将进行卸货、拆封。一部分工人负责向慢速传送带投放体积庞大的包裹，而另一部分工人则根据包裹地址标签上的邮编号码从传送带上分拣包裹。货箱内的大多数包裹将通过快速传送带进入“矩阵”的心脏地带—“主出货区”。
    在包裹经由传送带传输的一路上，传送带上方及周围的电子眼不断“阅读”着包裹的投放地资料，并根据邮政编码把包裹分送到12条次级传送带中。当包裹在从接收到交付的全部运输过程中将至少经历12次扫描; 国际包裹则总共扫描23次。这些杂乱堆放的包裹居然能在无人看管的情况下迅速通过 “矩阵”，且没有一个包裹从传送带上摔落，这乍一眼看来简直就如同一个难解的奇迹。实际上，在远离传送带的上方，两名员工正在工作室内操控着包裹的移动。他们的手飞快地掠过仪表板，调节着控制传送带移动的80多个金属分流器，以防止过多的包裹涌入同一进货站。在进货区内，手工分拣同机器传送的结合运动确保了包裹在被装入货箱运往特定航班以前，经历更为细致的分拣。
    随着包裹即将进入飞机，机场工作人员也在研究如何在飞机内摆放各个货箱。整个过程就像是变魔术，工作人员不得不根据重量分布决定集装箱的位置。此外，“易燃品必须靠近自动灭火器”、以及“送往邻近地区的货物能否同时卸货”也是必须考虑的问题。从飞机上卸货可以在20分钟内完成，装载则可能需要一个多小时的时间。
    Dunavant先生表示: “我们尽可能严格按照钟点执行每项工作。”这并非夸夸其谈。在大多数夜晚，巨大的黄色字样“2:07”将出现在中心各个显眼位置的显示屏上，提示着决定性的行动时刻即将从这一刻开始。所有进入中心的包裹必须在此刻投入传送带，以确保离港的飞机能够准时装载，并在第二天按时进行交付。
    在12月的这个高峰夜晚，“2:07”的行动时间并非分秒不差地得以执行。FedEx的工程部在对创记录的包裹数量、间歇出现的坏天气、以及孟菲斯刮起的大风进行通盘考虑后，才能确定最后的时间。许多飞机在大风的影响下不得不在停靠跑道的南面降落。由于这些飞机到达指定卸货口不得不滑行额外的20分钟，最后的行动时间被推迟至2:43。然而在工程部宣布以前，任何人对当晚的行动时间仍一无所知。
    凌晨1:15，行动时间定在2:20，随后又在凌晨两点延后至2:30。当2:30最终来临时，工程部又再次将时间调整到2:43。这一次显示屏显示的时间颜色为红色，表示该时间不会再次更改。在这个星期一的夜晚，FedEx孟菲斯中心的最后行动时间被定格在2:43。凌晨三点，伴随各架飞机如期起飞，员工们终于放缓了节奏。
    然而，工作立即又将回到快速的轨道。在即将到来的1月，随着消费者将不需要、已损坏或其它拒收商品退还给商家，FedEx将迎来下一个货运高峰。而此时，为了在未来一年备战预料之中的另一晚货运高峰夜，FedEx开始了新一轮的未雨绸缪、运筹帷幄！
    方军涛 编译（本文原载于2003年12月21日的《纽约时报》）