中邮物流奋战戴尔项目季度末物流配送业务扫描

雄鸡辞岁，金狗献福，在雄鸡与金狗“换岗”的春节之际，中邮物流公司度过了一个意义不凡的“戴尔节”。作为戴尔项目物流服务商的中邮物流公司，以实实在在做好戴尔季度末物流服务工作，迎来了充满希冀和挑战的 2006年新春。
    服务能力　面临考验
    丙戌新春恰逢戴尔公司 2006财年的最后一个季度末，为避免因物流配送的失误影响其全年销售指标的完成，戴尔公司对物流服务商提出了更高的服务要求。戴尔公司在 1月 21日至 24日计划大量出货，要求中邮物流公司在 1月 28日（除夕）前完成投递；对于部分由于客户原因无法在春节前投递的货物，希望中邮物流公司在 2月 3日（年初六）前投递完毕，并及时上网反馈准确的投递信息。
    这一要求不仅使中邮物流的运输配送工作面临货量大、投递时间紧等问题，更面对春运期间舱位紧张、客户在节日期间不能正常接收邮件造成的投递异常等一系列困难。可以说，中邮物流将接受重点大客户对中邮物流运营质量，特别是服务能力的一次严峻考验。
    决策部署　坚强有力
    对于此次中邮物流公司为戴尔公司季度末的物流服务工作，从国家局到各配送局，各级领导给予了高度关注和极大支持。
    1月16日，国家邮政局副局长马军胜在全国速递物流局长工作会议结束后，对戴尔项目进行了特殊的工作安排，要求各省物流公司领导要高度重视，协助戴尔公司完成季度末的物流配送工作。
    1月 19日，马军胜及中邮物流公司总经理李雄拜访戴尔 (中国 )客户服务中心总经理李元钧，双方回顾了合作情况，并就季度末物流配送准备情况进行沟通，李元钧代表戴尔公司对中国邮政对季度末物流服务的准备表示感谢。
    1月 20日，国家局网运部针对戴尔项目各个环节的工作安排，以传真电报的形式要求各省（区、市）做好春节期间运营工作。
    1月 23日，中邮物流公司召开各省（区、市）物流公司电话会议，各省（区、市）物流公司总经理参加。会议落实戴尔季度末物流配送工作要求，厦门邮政物流公司戴尔组将干线发运计划及戴尔公司季度末物流配送工作安排通报各地。
    作为项目源头局，厦门邮政物流公司自 2005年 12月底便开始着手准备，以最充分、最优质的人力、物力资源迎接特殊的挑战。
    应急保障机制发挥作用
    为确保戴尔公司季度末配送工作顺利完成，全力协助戴尔公司完成本季度销售计划，厦门邮政物流公司专门成立以中邮派驻经理和厦门邮政物流公司总经理为组长的季度末物流配送工作应急小组。应急小组确认各成员分工、职责并再次理顺工作流程，同时制定完备的应急措施。戴尔现场组负责戴尔公司现场提货及中转工作，戴尔公司组负责戴尔货物的分拣、显示器和打印机的配置及装车发运环节，戴尔客服组负责货物的运输跟踪、投递跟踪、异常情况处理等。
    各省（区、市）物流公司同时成立相应的应急小组，主要负责到达各省（区、市）货物的跟踪及异常情况的处理，对区域内的具体经转和配送进行指导和落实，对区域内的异常情况及时和厦门项目组进行沟通。同时各省（区、市）物流公司上报各地市特别是省会城市提货、投递、异常情况反馈等工作的具体负责人员名单。
    戴尔季度末物流配送任务执行期间，无论何时出现何种异常，应急小组将即时启动应急响应程序，及时处理突发事故，高效解决问题。此间的河南暴雪灾害处理便有力证明了这一机制所发挥的重要作用。 1月 19日，河南大面积降雪。郑州机场高速公路封闭，当地邮政物流公司无法正常去机场提取戴尔货物，同时郑州段铁路堵塞，造成河南省及西北地区戴尔货物延误。 1月 17日、 18日发铁路行包的戴尔货物 1月 22日还在郑州外排队进站，其中河南 322件，陕西 157件，甘肃 86件，青海 34件，宁夏 25件。接到郑州方面的报急后，厦门应急小组高度关注对因郑州暴雪造成的所有延误货物，即时通报项目组内部各方，并积极与有关方面协调共同克服困难：不仅及时和运输商进行联系协调，保证货物能尽快到达目的地，而且紧急与戴尔公司物流部交涉，更改了以上五省（区）的运输方式。在当地邮政物流的大力配合下，其后的戴尔货物得以按时到达目的地。戴尔货物的及时投递率也得以从 23日的 83.1%和 24日的 84.2%，迅速恢复到 25日的 95%以上。
    操作执行更专更细
    项目协作方面，厦门戴尔项目组根据戴尔公司提供的货量预告，提前催促各地上报详细的配送计划，内容包括具体的投递车辆、每个车次的配送能力以及如何保障货物在配送过程中外包装的完好等情况。
    厦门戴尔客服组新增操作办法：按单票货量以 50套以上和 10套以上的标准分成两个小组，分别有针对性地进行跟踪反馈；安排专人落实各地的接货情况、核对到达货物外包装的完好程度；实行每小时监控 CNPL网上的异常情况报告，及时反馈给戴尔物流部和戴尔公司相应的销售部门；客服经理直接负责来自戴尔公司方面的投诉，确保及时快速处理投诉。
    对于各地反馈的没有签收单的情况，除按平常操作提供传真件外，厦门戴尔项目组还将原件以特快专递的方式寄达各目的地，避免因缺乏签收单原件而造成客户拒收的现象。
    运输投递方面，根据任务执行遇到春运的实际情况，厦门项目组提前对整个季度末的运输组织进行了安排，对因春运而停开的火车线路，提前做好应急措施。
    对于广东方向的货物，厦门项目组提前要求其运输商报备季度末车辆情况，召开运输商会议，明确车况、到达时间和出发时间等细节，制定了一系列的考核措施，保证了这一期间广东方向货物的及时发运。由于福建、广东之外的货物会受春运期间部分行包专列停运的影响，厦门项目组预先对公路运输、航空运输、厦门直发行李房运输等进行了可行性的研究，并和具体的运输商进行洽谈，制定了应急运输方案，确保了货物的及时发运。对云南、甘肃等省的二、三级城市采取省内专车配送的方案，保证货物及时投递。
    邮航包机鼎力相助
    因春节期间民航运输紧张，为缓解干线运输压力，利用邮航的资源优势，中邮物流公司向戴尔公司提出包机方案，并得到其认可与大力支持。这是中邮物流首次为客户提供邮航包机服务。从敲定包机方案，商讨操作流程，到最终谈判确认，全部过程只用了 3天时间。此次包机服务线路为厦门至沈阳、西安、北京和成都的航段。其中厦门至北京、沈阳两个方向的包机是中邮物流为戴尔公司大通物流服务区域而提供的。厦门邮政物流戴尔组密切跟进四个方向的包机情况，及时将飞机的落地、装机、起飞、到达、卸货及提货的各个状态情况以短信形式第一时间告知戴尔公司，发挥项目组内部各方团结协作的最大可能，为戴尔公司提供最完善的细致服务，得到戴尔公司物流部的充分肯定。
    其中厦门到成都的包机，因天气原因晚点 3个小时，夜里 11时才降落到双流机场，当地邮政物流公司人员从深夜一直忙碌到第二天凌晨。这期间，厦门戴尔项目组一直与四川中邮物流、戴尔公司方面保持沟通，及时报告各方。飞机一落地，四川中邮物流便迅速接货、理货，将转口货物及时中转到各地市。因配送准备充分，并提前做好了客户电话预约工作，第二天下午成都本市戴尔产品全部顺利配送完毕。
    戴尔公司深表感谢
    厦门邮政物流公司在各省（区、市）邮政物流公司的紧密配合下，共同克服各种困难，及时、圆满地完成了戴尔项目季度末物流配送任务。中邮物流共投递 4656票、 18529件，投递率达到 97.59%。戴尔公司感谢中邮物流公司为其提供的良好服务。
    此次季度末戴尔项目的成功运作，显示了中邮物流快速提升的整体操作能力、服务水平和抗风险能力。中邮物流不仅经受住了大客户的考验，而且进一步密切了与戴尔公司的合作关系。服务能力持续增强、服务水平不断提升，中邮物流在新业务领域创新地实践着至诚至信、精益求精的服务理念。（作者：靳勇平）