2004东软解决方案论坛:对话二

对话二：厂商客户联手，打造绿色解决方案
    对话嘉宾: 劳动和社会保障部信息中心副主任 贾怀斌
    海尔集团副总裁 周云杰
    《中国计算机报》常务副社长兼执行总编 卢 山
    惠普公司企业客户及公共事业集团战略合作伙伴销售总经理 何东辉
    EMC公司中国区副总裁、商业联盟部总经理 洪扬智
    东软股份高级副总裁兼运营总监 卢朝霞
    主持人：中央电视台著名主持人曲向东先生
    主持人：
    我们下半场会从客户的角度看看我们目前面临的困境。能不能请我们的用户先来讲讲你们的感受？刚才上半场的时候我们李先生CIO很痛苦，你们会有这种感受吗？
    贾怀斌：
    因为我现在还不是CIO，所以我还没有感觉到我的痛苦。但是我想从我的角度来看和乙方，就是我们合作伙伴的关系。
    要做好劳动保障信息化的工作，要做好基保工程，应该说里面牵涉的方面很多，但是和合作伙伴的关系可能是最重要的因素之一。在合作伙伴这块，我们首先是要选择好的合作伙伴。怎样选择好的合作伙伴？我们有自己的一套方法。这里面简单说就是我们不欢迎小公司，很残酷，也遭到了很多的非议。微软开始也是小公司，今天发展成这么大的公司，你可能拒绝的就是一个中国的微软。我说我们服务的对象是老百姓，有下岗人员、退休人员、广大劳动者，所以我们承担不起失败。这样的话，如果说我们拒绝了一个中国的微软，那么也没有关系，你到这个行业去成长，等你成长了，再来为我服务。所以这是我们首先是选择合作伙伴的方面。
    第二个就是要善待合作伙伴。我非常赞同刚才刘老师提到的，在我们这种用户，就是政府的这种用户和合作伙伴的关系，绝对不是一种简单的契约关系。如果是一种简单的契约关系那就是甲方和乙方的关系，如果是这样的话，那么好我付钱然后你帮我实施。但是实际的结果，我需要做业务流程优化，我需要做我的数据集成，但我不知道怎么做，我需要利用你的经验，把你的经验带到我的工作当中来。这时候我的需求里面要包含你的经验，这和买卖关系是不一样的。
    再一个乙方在实施过程当中，你做的好与不好，如果说仅仅是买卖关系我只看结果。但是在实际的政府项目之中我们不能只看结果，我们要看过程，因为我们承担不起失败。如果说失败了，在一种买卖关系里面来说，按照契约规定给我赔偿。但是我们不能对老百姓说，大家医疗保险参加不了，是因为我们合作伙伴没有选择好，是他的原因。但是我们通过我们跟他的合作，让他赔到我们多少钱，平均到每一个人头上，大家可以分到五块钱，老百姓是不会接受的。所以从这方面来看，我们不是一种买卖关系，而是一种合作伙伴的关系。既然是合作伙伴，那么我们就要善待合作伙伴，有一种真诚的合作。
    第三个方面，就是有一个培养乙方的过程，当然乙方也在培养我们。通过对乙方的培养，让他了解我们的需求，我们把产品的供应商，服务的供应商，业务的精干人员我们集中起来，共同做一个东西，然后我们再把这个东西交给我们的服务商，让他们去做实施，到各地去做服务。通过这个过程，我们培养了很多很好的合作伙伴，当然我们也跟他们学到了很好的东西。而且我们要把我们的合作伙伴引到我们的行业，就要看你是不是在我们这个行业获得了利润，你是一种正常的经营状态，这个我们也关心。我们通过严格的选择合作伙伴，善意地对待合作伙伴，真诚地合作，还有就是通过对乙方的培养和相互的学习，这样的话我们使得双方的合作能够以一种可持续的，是一种和谐的、良性的循环，使我们的用户和供应商共同成长。这就是所谓的绿色发展。
    主持人：
    谢谢贾先生跟我们共享经验。我们用户还有海尔。我们看到了你们一些案例，应该说海尔所做的方式，既然我在各个行业里面临更多的选择，我没有时间和精力研究每一家，不如包出去，海尔在做这种选择的时候是不是也有这样的思考过程？
    周云杰：
    海尔做信息化比较好，更多的在想一个问题，如果搞信息化的话，刚才刘老师分析成功率是23％－34％，这是很大一个问题。所以我觉得实施过程中有三个方面，第一个从我们本身怎么突破。企业知道要什么，做信息化要的是一个企业的真正市场竞争里，这个非常明确，要什么东西。第二个方面就是企业要明白，企业信息化核心点、难点不在信息技术，而在于业务流程。如果企业的业务流程不清楚的话，通过再好的系统方案解决都很难。
    第二个点就是从供应方要突破的，你要突破真正的企业要什么，不是简单的为方案而方案，这个很重要，在很多时候走弯路都出在这个方面。第三个方面，企业在招标过程中，团队经常说方案非常优秀，这是很大的问题，在前期投入很大，后来越做越有问题。
    第三个方面突破是需要供需双方共同突破的问题，到那个时候我觉得定价的问题都可以很好的解决。什么人的资历需要什么样的价格，我们更希望下一步方式分成两部分，一部分是以基础定价，一部分把你的价格体现客户方面，这样更合理一些。
    主持人：
    个人有个人的办法，卢女士。
    卢朝霞：
    我先讲一下，实际上在和用户包括政府和企业做信息化过程当中，感觉到这里也确实有几个方面的问题。一个是从用户方，现在刚开始的时候是很难提出很难的需求的，现在有一种说法，刚开始提不出来，到最后是提不完，因为目标一开始让他就明确很难。第二个从供方来讲，我们做解决方案供应商的，在你需求提不出来的情况下，如果在这个行业我有一定的积累的时候，那我可以把我积累的经验给你作为一个分享，这时候就成功了一部分。为什么现在用户选择合作伙伴说，你做过什么，做过几个。至少你有经验。第三个方面，在目前的情况下，无论是供方还是我们的需方，两个在做的过程当中，共同需要做的是个性化，要超越需求，而且要适应这个变化。在理解的时候，你刚开始没有说清楚，能不能后面提出来，或者个性化越来越多，就很难实现了。很难实现到最后的时候，就造成实际上本来应该很快能出成果的，越做越大，好长时间不完工，实际上两方面都会带来很大的损失，你要在一定的阶段完成一定的目标，实际上是很好的事情，二期还可以继续上，这就出现第三个方面的问题。针对这个问题，我们想为什么一定是供方和需方形成一种结构关系，实际上要形成结构关系，只要长期给我服务，第一阶段会稍微完成不好不要紧，下一阶段再继续做，或者我多做不要紧，下次还是跟我结盟，到时候再给我付一部分钱也可以。如果打一枪换一个地方，这是对生态环境有影响的。
    所以我们希望从东软角度，解决方案供应商，尽可能在做的过程当中，过程管理，做好售后服务，在前期的时候做一个平台化的软件，适应需求，但是也希望和客户，无论是政府的客户，还是我们的企业客户，都结成一种长期伙伴关系，利于生态环境的良性循环。
    主持人：
    何先生呢？
    何东辉：
    先从甲方的角度来谈一些问题。甲方其实需求很复杂，失败情况很多。中国这么大，我们的看法不同的客户可能是有不同的需求。而且不同的客户是处于IT不同的阶段。对于我们供应方这个角度，我们怎么能够从客户的角度去针对不同的客户提供不同的产业链是我们需要解决的问题。我们怎么把制造业成功的经验搬到我们这个产业链来？当然首先要解决这个产业链里有不同的环节，可能有硬件的环节，有软件的环节，还有服务的环节。每一块怎么去标准化？同时从我们客户的角度，他需要什么东西，他需要的东西应该是我不管是软件，是服务，还是硬件，我当然希望需要最好的东西，当然也需要我长期可以稳定在这个平台上发展，而且可以拿到回报。大公司有大公司的优势，因为他的经营规模可能会降低整个成本，保证持续的发展。所以我的看法这个产业应该是细化，应该是做细致的分工。比如说基础平台，系统软件，应用软件，服务都要专业化。这些专业化的系统怎么连接在一起？就要通过相关的一些标准化、开放性的东西组合在一起。最重要的是要通过服务，通过服务有效地集成在一起。这样的话，我们从供应的角度，我们把客户看成我们供应业最高端，要求对不同的客户可以有不同的供应链，但是在供应链各个环节不把它标准化，这样可以形成一个最优的产业连，这样真正构成一个绿色发展，长期共赢的环境。
    洪扬智：
    EMC我们看到一个问题，东软号称平台，我比较强调基本上大家在某种程度上，你应该把对方当作你的亲人。我们在IT界讲了两年，现在慢慢应该走向互相包容。应该当作自己的事，人家不会认为说我到底为什么做这个事，为什么会有这样的要求，你们是一家人，这是在一种理想的状态下。实际商应该在某种形式下大家放下自己的身段，放弃这样的心态，有包容。我跟东软相处这些日子，东软上下都叫老师，我经常鼓励员工，自己看EMC内部是不一样的。基本上三方，大家在自己内部做，然后大家把三方作为一个大家庭。我觉得如果大家的心态是认为说你是我的家人，你就会要求说我是买方，我要求12万你就得提供最好的服务，双方有点对立，应该说这是我们的家事。所以这是我个人的一个浅见，希望能够在各位心中有印象。
    主持人：
    在说到我们用户的时候，卢老师说到一个词叫亲爱的客户，这是一个态度，把客户称为伴侣也是一种态度。今天有一个客户是是卢山先生。我们刚才说甲方、乙方，我们开始谈的时候就提到甲方、乙方，我们在想实际上在软件这个行业里，在软件客户关系里，甲方、乙方的关系应该是最近的，近到几乎是一家人的感觉，但是毕竟还有甲方、乙方，毕竟还是在商业关系上处理好甲方、乙方的关系。所以卢先生能不能从这角度谈谈，媒体角度怎么看？
    卢山：
    非常感谢东软给我们提供这样一个机会，其实我也发现，今天在会场上除了绿色发展词用的最多，讨论最多的就是甲方和乙方的关系到底是一种什么关系？到底应该是一种什么样的态度。无论是卢老师提伴侣也好，还是讲亲人也好，但是我觉得可能有一点最基本的概念，可能跟大家想的不太一样。在甲方和乙方过程当中，卖和买的关系当中最根本的基础关系是什么？我觉得还是一个商业关系。商业关系不是金钱关系，我觉得这可能是在过去有一个误解，买和卖这种交易的关系也不是一次性的关系，并不是说过去总结买完了就走了，买完了就后悔了，我觉得这可能只是在一次交易过程中当然总结的关系。如果讲持续发展，我们讲绿色发展，最本质的实现是什么？是N次交易，是反复的交易。所以我觉得在这个过程当中无论是伴侣也好，无论是伙伴也好，无论是客户也好，最基础的赖以维持这种感情，维持这种信任和默契的就是这种商业意义。这个商业意义说的更全一点，应该是共同的商业意义维系的感情。如果离开了上面所有的东西，我觉得都是空谈。所以我觉得在这个角度上来讲，如何实现共同的商业利益，这可能就是一个多赢的问题，我们回到主题绿色发展。
    实际上绿色发展有一个本质是讲以客户为中心，这里对客户的理解，我觉得现在必须给一个新的解释，不是说掏钱的是甲方，提供服务就是乙方，实际上乙方也是甲方的客户，为什么这么说？刚才贾主任在讲，说选择的时候不选择小客户，为什么？实际上他默认的前提，就是大型的企业有这种实施经验，有这种成功的经验，但是这里隐含的前提，是你购买了这种大客户的经验，你出售的是自己的问题。所以在这个角度上是互为客户。在互为客户的关系，我们要实现共赢，我特别同意海尔周总的话，如果要实现共赢要解决问题，但是这里有两个最基本的原则不能改变，任何的交易过程当中，任何企业，任何发展阶段当中都一定有问题，但是自己的问题自己解决。首先这是最终的问题，自己的问题首先要清楚，我自己有什么问题，然后自己解决。第二步才是自己的问题解决好，对帮助别人解决问题，你在帮助别人解决问题的时候别人才可以信任你，这也就是为什么选择大客户。大客户在发展过程中解决了自己的很多问题，所以我觉得这是在绿色发展最根本的落脚点是发展问题。发展的问题就是要解决问题，这是最根本的问题，自己的问题自己解决，自己的问题解决好了，帮助别人解决问题。在这个角度上才能实现这种绿色，我觉得绿色的本意实际上就是在现在发展过程中具备过去的黑色发展。黑色的发展实际上本身咱们国家现在在讲科学发展观，实际上这是区别20几年前我们国家提出来的不平衡发展观，先富起来的观点。这是我们国家第二代战略发展观，我觉得IT也是一样，IT在过去实际上是一个黑色的发展，他是一个消耗型的，成本型的。
    这种消耗型发展到今天可能是互为客户的时候就得共同发展，我觉得这个时候我们要研究我们的产品，我们要研究我们的资源，我们要研究我们的流程，我们要研究我们的结构等等，所有的绿色的概念要渗透到各个要素当中，才能实现真正的发展问题。
    在这个过程当中，我觉得在绿色上，我们这里有两个点，也是我想最后说的，第一点就是不要色盲，一定知道什么是绿色，第二个要保持本质不变，在未来也能够保持永远的绿色。谢谢。
    主持人：
    杜先生观点也总结了我刚才的疑问，仅仅有态度是不够的。刚才周先生提到的模式，也是一种假设，软件厂商应该为企业实施某种项目的风险，这里要包含某种风险的因素。当然这是一种假设，这种假设也来源于怎么通过市场的手段或者商务手段保证伴侣关系能够不会被干扰，能够有一个稳定的基础。这方面我想甲方乙方这么亲密的商业关系，可能在以前没有，在未来我们会面临越来越多。面临这样越来越多的关系，我们怎么样从商务模式做一种保障？各位有没有做这方面的思考。
    卢朝霞：
    实际上我们跟海尔的合作经历95年到现在十年的时间，我们本身在商务合作商实际上有一种很好的模式。我们在我们做信息化当中，海尔现在也提供一些相应的IT设备，我们解决方案能够跟上海尔设备的时候，我们也要用他的设备。海尔每年做信息化采购当中也优先选择我们IT供应商，形成了互惠的客户局面。第二我们互相发展，我们IT运营系统、服务系统支持他的客户系统，使他真诚到永远，他的服务能够在全世界有口皆碑，大家都知道海尔服务特别好，是信息化做支持的。同时未来发展当中，我们不断通过每年客户回访，我们不断探讨未来新的合作模式，这是和企业我们互为创造价值。和政府，我们和贾主任在一起走过了大概五六年的时间，我们从劳动社会保障部学到了很多的政策，许洪立现在谈政策都很熟，他成为一个社会保障的专家。我们支持整个劳动保障下面大概有九十个中心城市，五百个县级中小城市行业信息化建设，事实上帮助咱们信息中心和劳动保障部实现了服务于人，为人民服务的理念，我们从中占了市场，这个市场我们也获取了我们的地位和相应的经济上的回报。这种长期的合作模式，使我们在社会保障领域六百个人在工作，实际上已经成为他非常重要的一部分，我们和政府也形成了联盟的关系，互为支持，互为发展。我觉得帮助实现政府的职能，帮助他实现这样的目标，也是帮助他创造价值，帮助他成功，我们获得相应经济利益，这是互为发展。我们帮企业实现他的价值，他帮我们得到了相应回报，我们也形成良性发展，这就是比较典型的互为发展，互为促进、互相创造价值的发展模式。
    主持人：
    这方面可能作为软件厂商还有一个很重要的变化，就是可能首先要严格界定我是做软件的，首先要明白是做什么软件的，首先要成为行业的专家，要知道你所服务的对象怎么想的。刚才提到一个很重要的问题，首先要解决自己的问题，当然我说的自己的问题，不光是厂商的，还有用户的。因为双方在解决问题过程中很可能会碰到这样的问题，到底这个问题应该谁来解决？这时候怎么办？
    卢朝霞：
    从我们厂商解决问题，你的解决方案要满足用户的需求。一个方案满足他永远的需求是可以的，技术在变化，他的管理模式也在变化，我们做解决方案供应商的时候，尽可能把他的方案能够扩充，适应性比较强。而且真的有这样一种理念，我们一定跟客户是长远的结盟关系，因为他提供变化的时候，我们要做好升级。不能说我现在系统做完以后我就交给你了，交给你以后马上政策又变化了，给退休职工和转业军人要提前了，要发很多补助，我的程序就要相应做变化，这就是相应的过程。我一直在想，我们IT应用时代已经进入到一个新的时代，这种时代不是说单一的技术。昨天晚上我们开会的时候进入一个伙伴时代，这是由我们现在所做的业务，已经成为他吃饭的平台了，这里面就是伙伴关系。而且还有一个伙伴关系，没有哪一家公司敢说包揽天下全部，必须形成一种融合。比如我们惠普、EMC、ORACLE合作伙伴，我们本身构成一个联盟，这个联盟组合在一起，更加专业化、个人更专业化，在这个位置找好空间，给用户提供相应的解决方案，而且解决方案随着用户的运用，不断往前推进，我们要不断适应变化，解决方案最大的优势是能够适应变化。
    你说不能适应变化的话，肯定是不行的，谁都不能说他的业务，海尔有一句话，永远不变的就是变。劳动部有一句话，刚说不变了，又来文件了，也是变，所以都是在变，所以我的解决方案也必须适应变化，适应变化就得结成联盟伙伴，这种概念已经不做不行，就是一种伙伴关系。
    主持人：
    听听贾主任的看法。如果一个厂商愿意为我们的客户做一些事情的话，客户也很重要。刚才我们说到可能客户在提需求的时候一开始提不出来，后来提出无限要求，这是正常的，因为一开始他并不知道这个软件做到什么程度，当他后来知道的话，他就会发现我把所有的问题都放在一起。客户立场也很重要。
    贾怀斌：
    这点刚才可能没有太表达清楚。刚才我用刘老师的一句话，甲方和乙方绝对不是一种简单的契约关系，但并没有牟定是一种契约关系，甲方和乙方之间还是要按照我们定理的合同来执行的。这里就是一个各自首先要做好自己的事情，这是一个前提条件。如果说你乙方自己事情做不好，也不会选择你，这是一个前提。然后这还是不够的，我还要关注对方的事情。比如说我的业务流程优化，如果你作为一个乙方你认为我可能犯错误，因为我不知道什么是最优的，今天做，但你的经验不能得到，所以付出繁重的劳动，如果你帮我优化，你的经验就可以用，边际收益指数是比较高的。所以这是比较好的合作关系。
    大概在2000年IBM一个软件专家到中国来访问，是我接待的，他说了这样一句话，他说在北美75％的项目都失败，一个项目的失败是用户需求不明确。所以一开始提不出需求和最后不断提出需求是很正常的，后来为什么会需求越提越多？因为我看到其实这样做更好，这个时候我当然会产生更多的需求，就是看乙方在一开始给我提供方案的时候，是不是把方方面面的因素考虑周全了，如果都想到了我就容易多了。
    周云杰：
    我觉得两个方面，从我们来讲，在信息化程度了解最高的情况下，这个时候必须要做。做架构的时候不仅要看到现在，也要看到以后，这样才能考虑到变在变化之前。对企业来讲最大的就是不能单纯依靠合作伙伴，企业一定要知道市场下一步怎么走，企业的架构来讲，一步两步三步要清楚，这样一来做好以后，怎么样在我的流程架构上建立方案，这个方案有一个要求，软件商要留有空间，你要考虑的是要变，不变是不行的。我觉得这样做以后，做的还是非常不错的。
    主持人：
    因为时间的关系，我们不能持续太长的论坛。哪个人愿意替我总结一下？
    卢山：
    又是一个发展和挑战，我听完以后有一个非常深的感受，两个层次。刚才讲伙伴这个关系，实际上讲伙伴这个关系，最后上升到伴侣的关系，最核心的是把对方的问题变成了自己的问题，刚才贾主任在总结70％几失败的原因，好象是一个专家的结论，一个是用户需求不明确，第二个原因是用户需求不准确。其实我觉得回头我们可以问这个专家，用户的需求可能明确吗？用户的需求可能准确吗？用户的需求可能永远不变吗？答案都是否定的，所以无论甲方也好，乙方也好，必须基于问题当中解决问题。先定义清楚问题，当然问题有现在的问题，未来可能出现的问题，以及我们怎么回避问题，这是第一个界定问题。
    第二个双方共同探讨解决问题的若干种方案，若干种解决问题的要素的组合和流程的选择。第三步实际上在这个组合方案当中进行优化和筛选，包括筛选自己的合作伙伴，筛选自己最终的方案。
    最后一步实际上是对筛选的方案在实施过程中必须两条腿走路，说到底最本质的用管理的方法界定问题，用管理的方法解决问题。在这个角度讲绿色发展，我觉得IT企业最早提出来的，IT以前讲都是讲信息，讲技术，少了一个要素，就是管理。信息、技术、管理三个词不同组合能组合出各种顺序，可以是信息技术管理、可以说是信息管理技术，但是我觉得最佳的组合是管理信息技术，就是对信息进行管理，和对技术进行管理，这个目的就是为了解决我们的问题，实现绿色发展。谢谢。
    主持人：
    卢山先生总结正是我想说的，我们的软件行业尽管我们回头看可能有了二十年的发展，但是真正从产业角度来看，可能只是一个刚过六个月的婴儿，软件行业刚出来的时候也是长的很快，飞速发展，但是发展当中过了六个月就会感冒，面临各种各样外界环境的刺激。在这个时候真的不能说一切都是确定的，未来的要求也是确定的。我原来曾经做节目的时候爱说一句话，未来为什么如此充满诱惑，就在于你是很难把握，很难去预测。我们每一个企业，不管是厂商还是客户，只有在这样的发展环境当中才会有自己的机会。
    所以我觉得今天用东软一句话，软件是一种态度，只有在保持这样一种态度的时候，只有在你知道刚说不变又来文件这事很正常的时候，你发展的机会就在你面临的这样一种环境当中，要去寻找办法，要和你每一个合作伙伴深入探讨，我们怎么样共赢，我们怎么样成为亲密的伴侣，我们怎么样共同解决这些问题，只有在这样一种态度下，我们才能有共同的发展机会。
    所以今天各位企业应该说也表现了一种迫切合作意识，这就是我们未来发展的一种很好的基础。
    非常感谢各位嘉宾参加我们今天上午的论坛，也非常感谢现场各位来宾，谢谢大家。