海尔B2B——个性化服务让价格战息鼓收兵

 一、案例简介
    作为家电行业的骄子，海尔以其卓越的技术、优良的品质、遍及全国的服务网点，创造了中国 家电业的一个时代。然而，市场是不断变化的，在近几年来，价格战似乎成了国内许多行业 自救的最后一根稻草。然而，这种饮鸠止渴的做法不但不能救活企业，最终带来的是行业整 体的亏损和质量的下降，最终导致的只能是行业衰落的命运。
    在这场战争中不乏冷静之人。海尔走出一条B2B个性化服务之路，在中国家电业再次掀起“ 海尔旋风”。海尔个性化服务的主要思想就是“我的冰箱我设计”、“你来设计，我为你制 造”。这种B2B式的个性化服务体现了消费者为核心的思想，这也是海尔多年“以人为本” 的思想在网络时代的重放光彩。通过强大的B2B商务网络，海尔把自己与商家与消费者之间 距离大大缩短，千千万万梦想着有自己喜欢的冰箱的消费者自己能够来设计，从而让海尔在 网上带给消费者一颗火热的心。
    自海尔推出B2B网上定制以来，在不到一个月的时间中，海尔就获得了100多万台来自全国各 地大商场的订制订单，各订单在款式、功能、色泽上要求各不相同。西单商场是首家获得海 尔个性化冰箱的商家，该商场通过B2B定作的近千台个性化冰箱上柜后，很快销售一空，价 格尽管一分没降，但销售速度却是少有的快速。这一B2B模式能让商家们各自对消费的调查 成为真正反映消费者心理的手段，把消费者提升到一个更重要的地位。北京蓝岛大厦以前出 售的波轮式洗衣机洗完衣服后常常使衣服缠在一起，他们在海尔订做了一种要洗衣中心和波 轮中心错位的洗衣机，这种洗衣机完美地解决了上述缺点，并且保持了原洗衣机的优点，在 商场很快售空。
    北京及地方上不少商场纷纷向海尔签订单要求“个性化”冰箱。北京翠微大厦表示，他们打 算向海尔订制走向成人家型式、单身贵族式、家庭保姆式、清凉宝宝式各种冰箱以满足不同 消费者的要求。在B2B中，个性化服务是根植于消费者本身的偏好的，海尔在这一理念指引 下走出了B2B，但这只是第一次，在技术成熟后，海尔还打算进军B2C领域。目前，海尔网上 B2B交易已超过10亿元人民币，并以惊人的速度谱写着新的神话。
    二、点评
    电子商务最核心的经营思想之一就是个性化服务，是把消费者从群演变到人。这种理念不仅 对网络企业如此，之于传统产业仍然会带来滚滚财源。海尔的案例也许正印证了这一点，从 国际国内的电子商务实践分析，B2B电子商务真正的前途在于传统企业的介入，海尔选择B2B 也许正顺应了这一时代要求。
    传统产业的B2B之路有许多优势：首先就是产品优势，一家传统企业能走过来，至少应有一 个成功的产品品牌，而这也同样能托起一个电子商务企业的运作。这是“空手道”起家的Do t com无法获有的。其次是销路优势，传统企业有成熟的市场基础，如果用B2B来改造，只会 更加便捷和低成本。第三，传统企业的服务体系良好，这也是B2B电子商务所必需的。
    对海尔来说，它有雄厚的技术基础，能够满足消费者个性化服务。海尔的个性化服务早已开 始，只不过面对的顾客群主要在国外和国内少部分人中，没有大规模普及。海尔网站强大的 增殖性信息平台也为B2B奠定了技术基础，在一项有关网站影响力的调查中，海尔网站名列 中国企业网站第一。
    三、启示
    1.网络时代公司的惟一选择是给顾客选择的权力。今天，顾客什么都想要，几乎每个人都想要个性化产品。要在这种环境中取胜，公司面临的二难选择是，既要帮助顾客做出选择， 因为太多的选择会使顾客一时难以搞定，又要提供多样化选择。解决这个矛盾就是要寻求新的商业模式。不仅对网络企业如此，对传统产业一样重要。
    2.你不用Do everything(每件事)，但你必须做好(Right thing)——恰当的事。要控制与 顾客消费相关的关键点，不必介入直接交易，但对顾客做出关键选择的影响物，一定要控制 在企业自己手中，这是风筝的线，抓住它，你完全不用管风筝会掉下来或飞跑了。
    3.速度是金钱，伙伴是财源。消费者的个性会随时变化，朝三暮四是人之常情，如果你慢 一步，就一定会失掉商机。对待商业伙伴要建立与新的经济规则适应的耐久关系，在信息上 要共享，甚至让商业伙伴参与自己公司的管理，这会增加他的信心，给自己带来商机。