打造“金牌投递”——昆明邮政投递网络改革纪实

  
　　11月29日凌晨3：00，云南省昆明市邮政局邮件处理中心工作人员从印刷厂运出了当天出版的报纸；凌晨5：30，该中心工作人员开始紧张地进行当天第一个投递频次邮件、报刊的分拣处理；早晨7：30，许多用户已经读到了散发着淡淡墨香的《云南日报》。
　　从今年7月28日开始，昆明局正式启动了投递网络改革。通过对邮件、报刊的集中处理，目前昆明主城区基本实现了《人民日报》、《参考消息》、《云南日报》等大报、传真版报以及部分畅销报纸的早投。这不仅让广大用户真真切切地感受到了邮政投递网络改革带来的“业务提速”、“服务提质”，同时也为昆明局带来了实实在在的收益。截至11月29日，昆明局完成市区（不含郊县）报刊收订流转额5018.42万元，收订进度在全国69个报刊收订重点城市中名列第三。
　　“弱”则变 改革剑指投递
　　投递是邮政企业面向市场、服务客户的关键环节，投递网是邮政实现产品价值、履行普遍服务义务、发展通信增值业务的基础平台之一。为全面提升中国邮政的整体服务能力和水平，今年全国100个重点城市邮政部门开展了投递基础网络建设达标工作，昆明局位列其中。
　　昆明是云南省经济、文化中心，近年来城市社会经济发展不断加快，对服务行业也提出了“更快、更新、更好”的要求。这使昆明局面临着一种“让我欢喜让我忧”的局面。喜的是，在现代新昆明建设的带动下，自2005年起，全市邮政进入了高速发展期，邮政业务量快速增长、新兴业务不断壮大。忧的是，服务能力、服务质量特别是原有的投递网络从作业时限、服务功效上都难以满足社会经济发展和客户需求，并正在成为制约业务发展的瓶颈。昆明局感到：改革势在必行，而且迫在眉睫。
　　作为全省邮政业务发展的“主战场”，昆明局业务量占全省邮政的26.6％，投递网络改革的成功与否意义重大。为率先在全省邮政打造“快速、人性、优质”的“金牌投递”，昆明局提出力争用4年左右的时间，将昆明邮政投递网建设成为客户服务规范化、作业流程标准化、现场管理“6S”化，管理水平好、公众形象佳，满足普遍服务需求、保障竞争性业务发展、服务质量优良的邮政服务支撑平台。
　　源头畅 打造快速投递
　　在采访中，很多客户都不约而同地表示：邮政投递应该做到“快速、准确”。于是，“快速投递”成为昆明局投递网络改革的第一要务。如何才能实现这一目标？关键在于改革体制、优化流程。
　　以前，昆明局投递局下辖6个部门、4个投递分局、10个中心投递站，处于多头管理、混业经营的境地。为规范管理，昆明局实施专业扁平化管理，组建了网运部，负责投递网的经营管理和支撑网运工作。同时，撤消了投递局，成立了邮件处理中心，重组了东区、南区、西区、北区4个投递分局，负责辖区内的投递经营管理。原投递分局下辖的投递站则改为投递支局，从而使各级部门形成了职责明确、管理规范、组织统一的工作格局。
　　邮件提速必须从源头抓起，昆明局让邮件从分拣到投递实现了“三级跳”。以前，邮件投递流程为：昆明邮区中心局—投递局—投递分局—转投站—投递段道—客户，不但层次多，而且各投递部门内部处理流程、投递频次、作业标准不统一，造成了时限滞后。7月28日昆明局设立邮件处理中心后，邮件投递开始实行下段分拣前置和集中处理。他们通过整合原有资源，对投递节点进行重组，将盘龙、五华、西山、官渡四城区的进口邮件、报刊及本埠邮件通过统一的业务标准和时限要求进行集中分拣处理，使报刊、进口邮件及同城商函跳过多重分拣封发程序，直接发运到每一个主城区投递段道。通过简化作业流程、缩短内部处理时限，昆明局不仅实现了邮件流量、流向的全程监控，还加大了对重点客户和重点区域的服务力度。现在，昆明主城区投递频次从过去的1～2次增加到了3次以上。此外，为解决运力与服务时效的矛盾，从11月1日起，昆明局启动了12条邮路的邮件转趟外包，将市内部分转趟车外包给社会人员，由承包人将邮件处理中心分拣好的邮件点对点地送到12个投递支局。
　　为确保都市类报刊的运递时限，昆明局一改以往统一组织运输的模式，从7月1日开始由各投递分局自行取报，有效地实现了报刊“提速”，《都市时报》到站时间比原来提前了2小时，《春城晚报》提前了30多分钟。同时，昆明主城区全部实现了早报早投，比原来提前了半天时间。8月20日，一位退休多年的老客户专门给云南省邮政公司打来电话，高兴地说：“以前每天下午才能收到的《参考消息》，现在早上就送来了。”像这位客户一样，市民们普遍感觉到邮政投递比以前快多了。
　　通过规范管理、优化流程，昆明局触动了投递网络体制改革的核心，架起了投递网络发展的“高速路”。
　　机制新 实行人性投递
　　从今年下半年起，中国银行云南省分行发现，他们交付邮政的账单、商函等邮件投递频次和以前不一样了——从以前固定的每天1～2次变成了只要有需要就可以随时投递。昆明局的其他大客户也感受到了这一喜人的变化。当他们询问个中原因时，投递员总是笑着说：“这叫‘效果投递’！”
　　昆明局在人性投递上走出的重要一步就是做到“服务有重点”。客户需求具有多样性和个性化的特点。以前，由于普遍服务邮件和竞争性邮件实行混网投递，致使竞争性邮件投递时限滞后、妥投率不高。对此“顽疾”，昆明局开出了“分网分层”、“效果投递”两剂药方。他们结合本地经济发展、业务规模、客户分布等情况，将普遍服务邮件和竞争性、商业化邮件实行分网分层运作，在保障普遍服务质量的基础上，重点提高竞争性业务的投递服务水平，增强对大客户的服务能力。调整以后，昆明主城区普邮投递采取单独组织投递队伍、单独组织转趟运输、单独组划投递段的组网方式，以报刊传递时限为重点，实行信报合投。物流业务则在普邮网上分层运作，按业务特点单独组织作业。为实现对大客户的重点服务，昆明局专门成立了由60名投递员组成的大客户投递中心，实行专网、专人、专车式的“效果投递”，客户有需要，邮政就投递。现在，大客户邮件妥投率已经提高到了99％。
　　为做到“服务无盲点”，昆明局还采取了“网点外包”模式。在一定规模的小区，采用邮政社区网点和其他虚拟经营的形式，建设各类邮政服务基础设施，授权合作方在约定区域内从事各类邮件、报刊的投递服务，有效地解决了投递“最后一公里”的问题。社区居民都高兴地说：“现在他们足不出户就可以收邮件、订报刊了。”目前，昆明局已建成社区网点346个，他们成为邮政投递的一支重要补充力量。
　　队伍活 铸就优质投递
　　实施投递网络改革后，昆明局投递员不仅着装统一规范，而且投递服务质量也迈上了新台阶。
　　投递员处于投递工作的最前端，他们的工作质量影响着邮政大网的服务效能。为给投递员创造一个好的工作环境，昆明局首先按标准化要求对投递支局的工作场地进行了改造，配建了更衣室、淋浴室、卫生间等设施，为投递员配备了统一的服装、雨衣、水杯等，做到统一佩戴工号牌、统一着装、统一服务标准、统一装备，激发了投递员的工作热情。
　　以前，昆明局投递员的收入实行岗位工资制，工作能力、质量与收入不挂钩，导致了业务技能不高、服务质量下降等“并发症”。为此，该局在投递网络改革中本着依法用工、规范用工、合理用工的原则，建立起能进能出、优胜劣汰的用工机制。他们打破投递员的身份差别，推行“全计量工资制”，将收入与业务量、服务质量挂钩，以量定酬、按劳取酬，对投递员额外发展的业务给予“单项业务奖”。在日常工作中，质检员通过征求用户意见，对投递员的服务质量进行考核，再发放相应等级的“服务质量奖”。改革举措一经推出，马上在投递员队伍中引起了很大反响，大家有了危机感、责任心，都开始琢磨如何提高服务能力、质量，增加收入。为做好邮件、报刊的集中处理，邮件处理中心分发员的上班时间提前了2个小时，可他们却说：“为了让大家早点看到报纸，这点苦不算什么。”投递员的收入提高了、干劲足了、服务质量好了，客户都说邮政服务更让人满意了。
　　与此同时，昆明局还施行了投递段道承包制——对相应段道进行任务包干、费用包干。西区投递分局丰宁投递站投递员李世强承包了自己负责的投递段后，深有感触地说：“压力大了，但收入也从原来的八九百元增加到了2000多元，工作积极性比以前高了。”很多像李世强一样在改革中受益的投递员相信，随着改革的不断推进，大家都会不断提高自己的能力，把投递工作做得更好，昆明邮政的“金牌投递”服务也会名副其实地成为客户心目中一面光灿灿的金字招牌。